Bir e-ticaret canlı destek temsilcisinin sahip olması gereken en önemli 5 özellik

29 Ağustos 2017
Okuma zamanı3 dakika
Buğra Çil
Buğra Çil
İş Geliştirme Uzmanı

Bir bütün olarak müşteri hizmetleri, kişisel, telefon veya internet gibi faaliyet gösterdiği platformdan bağımsız olarak profesyonelin bir dizi becerisine bağlıdır. Yukarıda belirtilen becerilere ve bir tür yazılı sohbet kullanımında belirgin bir kolaylığa ek olarak, e-ticaret sohbetleri yoluyla müşteri sorunları ile ilgilenmek bir mayın tarlası olabilir ve büyük sıkıntılara neden olabilir. Bu profesyonellerden birini seçmenize yardımcı olmak için, bakım ekibinizin bir üyesini seçerken göz önünde bulundurmanız gereken en iyi 5 özelliği içeren bir seçim yaptık:

1. Sabır

Tamam, sabır tüm çağrılar arasında ortak bir öğedir, ancak bu yeteneğin ne kadar önemli olduğunu hatırlamak her zaman önemlidir. Bir temasta ne kadar anonimliğe sahipseniz, bir görevli ile konuşurken dürüst olmayan bir tüketicinin - doğru ya da yanlış - dekorum kaybetme olasılığı o kadar artar.

Bu nedenle, profesyonelin, olumsuz bir durumda bile, "hakaret" e geri dönmemek için mümkün olan sınırlar içinde geri dönmemesi için elinden gelenin en iyisini yapması gerektiğini yinelemek önemlidir. E-ticaret kanalında sadece bir günde onlarca, hatta yüzlerce insanla etkileşimin olması aynı zamanda sabrı bu işte olması gereken temel bir beceri haline getiren bir faktördür.

2. Hatasız yazım

chat-window

Düzgün yazılı iletişim, tüm metin işlem yapan meslekler için esastır. Edebiyat veya Gazetecilik gibi derslerde bir geçmişiniz olmasa bile, katılımcının iletişim için iyi bir gramer alanına sahip olması önemlidir. Aynı zamanda, e-ticaret sohbeti, çoğu İnternet kullanıcısı tarafından bilinmeyen kısaltmaların ve diğer terimlerin kullanımı için hileli olan internet üzerinden yapılır. Ancak, bu sorunun önemi ayrıca şirketin iş kolunda talep edilen formalite seviyesinden de farklıdır.

3. İfade ve emojileri ne zaman ve nerede kullanacağınızı bilin.

emoticons

Şaka yapıyorum gibi gözüküyor, ama yapmıyorum. Yazılı iletişim son derece işlevsel olabilir, ancak iletişim kuran insanlar arasındaki duygusal durumla sınırlıdır. Her ne kadar şirketin işine bağlı olsa da - en modern finans kurumu bile bu kadar çok ifade kullanmamayı tercih ediyor - nasıl ve ne zaman kullanılacağını bilmek yanlış anlaşılmaları önleyebilir. Örneğin, genellikle hoş olmayan bir bağlamda kullanılan oldukça basit bir yazılı cevap, gerçeğe bakılmaksızın müşterinin kaba olduğunu düşünmesine neden olabilir. Bazen cümlenin sonuna bir ":)" dahil etmek, problem olmadığını ve hafif bir dokunuş verdiğini gösterir.

4. Alay ve ironilerden kaçının

smile

Yukarıda söylediğimiz gibi, kötü bir kullanım veya ifadelerin toplam yokluğu yanlış mesajı alabilir. Yazılı iletişimde alay ve ironiler, beden dili veya konuşmasında göründüğü kadar açık olmayabilir. Böyle bir durumda ne olabileceği, o zaman bile, müşterinin algılayabileceği ya da güvensiz olması, olası bir kayba yol açmasıdır. Bu nedenle, bakım için seçilen profesyonelin bu tür bir tutum için çok fazla takdir görmemesi veya bir müşteriyle iletişim kurarken en üst düzeye çıkmaması şiddetle tavsiye edilir.

JivoChat Satış Ortaklığı ile yinelenen komisyonlarda %30'a kadar kazanmaya başlayın!

5.Empati kurmak

Aynı zamanda tüm alanlarda gerekli bir özelliktir, ancak her zaman dikkate alınması önemlidir. Ekibinizdeki çalışan her zaman iş kolunun derin bir uzmanı olmayacak, bu da bir müşterinin problemi için daha az önemli hale gelebilecek, özellikle de "küçük" göründüğünde daha az önemli olacaktır.

Örnek olarak, perakende oyun girişimcilerini, herkesin mutlaka hayranı olmadığı ancak ekibinde durabileceği niş bir sektörden bahsedebiliriz. Birçok taraftarın yeni bir oyun başlatmak için aylarca beklediğini göz önünde bulundurarak, mağazanızın son teslim tarihini geçememesi durumunda şikayet alacağı kesin. Tezgahtar açısından önemsiz gibi görünse de, tezgahtar sorunu, dikkatsiz bir şekilde ele alamaz, sorunu onun olduğu gibi çözmeye özen gösterir.

Bu makaleyi paylaş
Gördüklerinizi beğendiniz mi?
Şimdi kaydolun ve JivoChat'yu deneyin!
Tamamen ücretsiz, kart bilgisi gerekmez, iki dakikada hazır.