Telefon Görüşmesinde İlk Sorulacak Sorular

18 Kasım 2018
Okuma zamanı4 dakika
Buğra Çil
Buğra Çil
İş Geliştirme Uzmanı

Yüksek kaliteli müşteri hizmeti sunmak, günümüz piyasasında başarı için çok önemli bir faktördür. Özellikle de bu hizmet, müşterilerin anlık tepkilere eğilimli olduğu ve sorunlarını çözebilecek hızlı ve hassas cevaplar aradığı bir telefon görüşmesi aracılığıyla sunuluyorsa. Müşteri destek ekibiniz, müşterilerinizi memnun ederken,problemleri mümkün olduğunca hızlı bir şekilde ele alabilmek için nitelikli ve eğitimli olmalıdır.

Sorulacak en iyi soruların hangileri olduğunu bulmak her zaman kolay değildir. Her müşteri iyi ele alınması gereken benzersiz bir bireydir. Bunun için, müşteri hizmetini telefonla sunarken sormanız gereken ilk soruları, farklı kategorilerde üç örnek soru ile gösteriyoruz.

Problemlerini anlayın

Çoğu zaman, müşterileriniz, çözülmesi gereken bir sorun veya şikayete sahip olduklarından şirketinizi arayacaklardır. Bu senaryoda, bir destek temsilcisinin durumu daha da kötüleştirmemek için özellikle dikkatli olması gerekir.

Olumlu, sakin kalmanız ve müşterinize sorununu çözmede yardımcı olmak için orada olduğunuzu göstermeniz önemlidir. Bu durumda ilk olarak sorabileceğiniz en iyi 3 soru:

1. Size nasıl yardımcı olabilirim?

Bu açık görünebilir, ancak tüm iyi müşteri hizmetleri çağrıları bu temel soruyla başlamalıdır. Diğer taraftaki kişinin konuştukları ve karşılaştıkları problemleri olabildiğince iyi açıklayabilmelerine izin verin.

2. Sorun ne zaman gerçekleşti? Ürünü kullanırken özellikle uyguladığınız bir yöntem var mı? Yaptığınız işlemleri tarif eder misiniz?

Sorun ne zaman oldu? Ürünü herhangi bir şekilde mi kullanıyordunuz?

Sorunun, ürünün yanlış bir fişe takılması, yanlış şekilde takılması vb. gibi hatalı kullanımdan dolayı ortaya çıkıp çıkmadığını anlamaya çalışın. Müşteri probleme sebep olacak bir hata yapmış olabilir. Yine de, amaç suçlamak değil, durumun ne olduğunu anlamaktır.

3. Bu durumla ilk defa mı karşılaşıyorsunuz? Daha önce bu sorunu yaşıyor muydunuz?

Burada, ürünün önceden doğru bir şekilde çalışıp çalışmadığını ve sorunun bir süredir devam edip etmediğini anlamaya çalışıyorsunuz. Bu ilk sefer değilse, müşterinin daha önce sorunu çözmek için ne yaptığını sorun.

Kaçırmayın: İlk Çevrimiçi Destek Sorumlunuzu Ne Zaman İşe Almalısınız?

Active Listening

İhtiyaçlarını keşfedin

Bir müşteri, hangi ürünün taleplerini en iyi şekilde yerine getireceğine kesin karar vermek için yardım arıyorsa, doğru soruları sormak ve satın alma işlemi boyunca ona rehberlik etmek önemlidir. İşte başlamak için 3 mükemmel soru:

1. Hangi ürünü istediğinizi biliyor musunuz?

Bu, müşterinin zaten araştırdığı belirli bir ürünü istemesini sağlamak için harika bir yoluur. Aksi takdirde, müşterinin aradığı belirli bir ürün olmaması durumunda, nasıl bir ürüne ihtiyaç duyduğunu sorgulayarak takip edin.

2. Araştırma konusunda yardıma ihtiyacınız var mı?

Kendisine araştırmalarında yardımcı olmayı teklif edin. Ürün önerileri hazırlayın, ürünlerin neler yaptığını açıklayın ve tekliflerinizin hangi gereksinimlere en uygun olacağını bulmaya çalışın. Bir müşteri temsilcisi olarak, şirketinizin ne sunduğunu bilmelisiniz.

3. Bunu daha önce hiç satın aldınız mı?

Bu soruyu sorarak, müşterinin aradığını sunan benzer ürünler hakkında bilgi edinebileceksiniz. Ürün adını sorarak takip edin ve neden yeni bir ürün aradığını anlamaya çalışın. Müşteri ek özellikler mi arıyor? Ya da belki de eski ürünü çalınmış veya çalışmıyor olabilir mi?

Ziyaretçilerin ürününüzü anlamasına yardımcı olun

Müşteri, ürününüz hakkında daha fazla bilgi edinmek için destek temsilcilerinizi aradı mı? Ürününüzün tüm özelliklerini sunarak müşterinin hedeflerine ulaşmasına yardımcı olabileceğini tam olarak açıklamak önemlidir. Bu 3 mükemmel soruyu sormayı düşünün:

1. Hangi özellikleri arıyorsunuz?

Sunduğunuz ürün ve hizmetlerin taleplerini karşılayıp karşılamayacağını doğrulamak için bu soruları sorun. Ardından, müşterinizin ürününüzden alacağı ek özelliklerin ne olduğunu genişletin.

2. Üründen ne bekliyorsunuz?

Ürünü ne için kullanacağını tam olarak anlayın, ardından hedeflerine ulaşmasına yardımcı olacak en iyi özelliklerin ve işlevlerin hangileri olduğunu vurgulayın.

3. Belirli bir planla ilgileniyor musunuz?

Şirketinizin farklı ürün planları sunması durumunda, hangisinin ona en uygun olduğunu anlayın. Belki komple bir iş paketi? Ya da sadece bireysel bir plan taleplerini yerine getirmek için yeterli mi?

Şuna da göz atın: Müşterilerinizin Online İşinize Güvenmesini Nasıl Sağlarsınız

Ürününüzü açıklayın

Yanlış ürünü satın almaktan kaçınmasına yardımcı olun

Müşteri memnuniyeti söz konusu olduğunda, ziyaretçilerinizin ihtiyaç duyduğu ideal ürünü satın almasına yardımcı olmak çok önemlidir. Taleplerini tam olarak anladığınızdan ve satın alma işleminden nihai olarak memnun kalmasını sağlayacak çözümler sağladığınızdan emin olun. Bir müşteriye yardım ederken şu soruları sorun:

1. Bu ek özelliklere ihtiyacınız var mı?

Ziyaretçiniz, yalnızca birkaç özelliği kullanacağı sağlam ve eksiksiz bir çözüm istiyorsa, kendisine daha iyi bir maliyet avantajı sunan ürünleri önermeyi deneyin.

2. Bu alternatif ürünleri biliyor musunuz?

Aynı şeyi yapabilecek farklı ürünler sunun. Seçebilecekleri iyi bir fiyat ve özellik yelpazesi sunun ve taleplerini en iyi karşılayanı seçin.

3. Bu ürünün daha uygun fiyatlı çeşidini biliyor muydunuz?

Daha ucuz ürünler sunmak, satışlardan bahsederken yanıltıcı gelebilir, ancak aslında, müşterinizin gelecekte tekrar satın alımlar için size dönmesine, hatta bir seferde birden fazla ürün satın almasına neden olabilir.

Ek ürünler ve geliştirmeler önerin

Bir müşteri nihayetinde tam olarak ne istediğine karar verdiğinde, ilgisini çekebilecek ek ürünler sunun. İlk satın alma işlemiyle ilgili geliştirmeler, ek özellikler ve ekstra aksesuarlar gibi ürünler önerdiğinizden emin olun. Aşağıdaki soruları sorun:

1. İlgilendiğiniz başka bir şey var mı?

Bu aslında çok basit bir sorudur. Başka bir şey satın almakla ilgilenip ilgilenmeyeceklerini kontrol etmeden müşterinizin asla gitmesine izin vermeyin.

2. Bu aksesuarın bu ürün için yapıldığını biliyor muydunuz?

Aradığı ürünle uyumlu aksesuarları gösterin. Müşterileriniz siz onları ortaya koyana kadar var olduklarını bilmiyor olabilir.

3. Bu ek özelliklerle ilgilenir misiniz?

Müşterinizin satın alma işlemini tamamlamasına izin vermeden önce, ek özelliklerle ilgilenmeyeceğini doğrulayın. İyi destek temsilcileri, bu müşteriyle yapılan görüşmeye göre tam olarak ne teklif edeceğini bilecektir.

Ek Özellikler Önerin

JivoChat ile mükemmel telefon ve sohbet müşteri hizmeti sunun

Müşterileriniz size ulaştığında sorulacak en iyi soruları bildiğinize göre, müşterinizin deneyimini daha da iyileştirmek için en iyi çözümü kullanmaya ne dersiniz? JivoChat Telephony, iş telefonunuzu platforma entegre etmenizi sağlar.

Ayrıca, bugünün şartlarında telefon ile müşteri hizmetleri sunmak tek başına yeterli değildir. Çevrimiçi sohbet aracımızı web sayfanıza kurun ve müşterilerinize farklı platformlarda yardımcı olmaya hazır olun. JivoChat 5 temsilciye kadar ücretsiz, göz atın!

Bu makaleyi paylaş
Gördüklerinizi beğendiniz mi?
Şimdi kaydolun ve JivoChat'yu deneyin!
Tamamen ücretsiz, kart bilgisi gerekmez, iki dakikada hazır.