Websitenizin müşteri hizmetlerini geliştirmenizi sağlayacak 9 ipucu

5 Eylül 2016
Okuma zamanı5 dakika
Buğra Çil
Buğra Çil
İş Geliştirme Uzmanı

Çevrimiçi müşteri hizmetleri, herhangi bir işletme için yönetilmesi en karmaşık alanlardan biri olabilir. Bir şirketi öne çıkaran özelliklerden biridir ve müşteriler tarafından sürekli olarak dikkate alınır. Bu nedenle e-posta, telefon, e-mail veya canlı destek yollarıyla gerçekleştirdiğiniz müşteri hizmetlerinin hata payı çok az olmalıdır.

Bu konuda size yardımcı olmak için, websitenizin sunduğu çevrimiçi müşteri hizmetlerini iyileştirmek için 9 ipucu içeren bir liste hazırladık ve farklı işlev seviyelerine odaklandık. Bu metinde yer verdiğimiz ipuçları çevrimiçi sohbet platformlarında karşınıza çıkan araçlarla ilgili olacaktır. Bu ipuçları websitenize çevrimiçi müşteri hizmeti oluşturmanız için daha iyi strateji imkanları sunacaktır.

1. Müşterinizin veya ziyaretçinizin kim olduğunu bilin

Zafere giden yol düşmanını bilmekten geçer gibi klişe sözlerle başlıyoruz; ancak iş çevrimiçi müşteri hizmetlerine geldiğinde bu kural hayli doğrudur. Müşterinizi asla bir rakip ya da düşman olarak görmemelisiniz; ancak geçmişte yaptığı ziyaretler size bir dizi avantaj getirecektir.

melhorar o atendimento do chat

Bunlardan ilki, potansiyel müşterinizin sitenizde ne aradığını bilmenizdir. Bu şekilde zamandan tasarruf edeceksiniz. Müşterilerinizin ne istediğini önceden bilmeniz sizin için büyük bir avantajdır. Ayrıca bu müşterilerinize kuruluşunuz hakkında iyi bir izlenim verip söz konusu müşterinizle ilgili bilgi sahibi olmanızı sağlar.

2. Çevrimiçi müşteri hizmetinizi uygulamanızla veya CRM'nizle ile entegre edin

Zaten entegre bir sistem kullanıyorsanız bu ipucu size çok şey katacaktır. Jivochat, çevrimiçi sohbeti sisteminize entegre etmenizi sağlayarak ziyaretçinizin ya da müşterinizin geçmiş bilgilerine erişmenizi sağlar. Bu özellikten birinci maddede söz etmiştik. Entegrasyon başka bir şekilde de çalışarak sohbet platformu yoluyla sisteminize yeni bir kişi eklemenizi kolaylaştırır.

Jivochat'in API'sini Javascript'ten edinerek onu uygulamanıza veya CRM'nize kod olarak ekler ve müşterilerinizin geçmişine erişiminizi kolaylaştırırsınız. Sunucunuza bağlaması için Webhooks'u da kullanabilirsiniz. Her iki durumda da bir programcının yardımına ihtiyacınız olacaktır. Destek için bize de danışabilirsiniz.

3. Mobil cihazlarla bağınızı koparmayın

Bu madde özellikle kendi uygulaması olmayan işletmeler için yararlıdır. Uygulama sayesinde sitenize müşteri ve ziyaretçi çekebilirsiniz. Uygulama kullanmanın asıl avantajı bilgisayarınız olmadan da müşterinizle ilgilenebilmenizdir Bir diğer önemli avantajı ise internet bağlantınızın iyi olmadığı durumlarda dahi insanlara yardımcı olabilmek için mobil internetinizi kullanabilmenizdir.

atendimento de chat online

Android ve iOS'taki uygulamalarımız PC ve Mac'teki programlarda bulunan temel işlevlere sahiptir. Örneğin ziyaretçilerin bulunduğu ülkenin bayrağını görüntüler. Diğer özelliklerinin yanı sıra ziyaretçilerinizin sitenizin neresinde daha çok gezindiğini belirtir.

4. E-posta gibi gerekli bilgileri toplayın

Bu listedeki en önemli ipucu olabilir: Her zaman ziyaretçinizin adı ve e-posta adresi gibi temel bilgilerini toplamaya çalışın. Bir daha sitenize girdiklerinde onları daha rahat bulmanıza yardımcı olur. Ayrıca e-mail toplamanız e-mail üzerinden pazarlama yaparken kullanacağınız listenize de katkı sağlar.

Bu tür bilgileri her fırsatta talep etmeleri için operatörlerinizi eğitebilirsiniz, ancak ekibiniz için çalışabilecek bir araç daha mevcut: sohbet öncesi formu. Bu formun kullanımının iki ana avantajı vardır: müşterinin sürece dahil edilmesi ve zaman tasarrufu. Bu özelliğin en etkili kullanılabileceği an, müşterinizin destek almak için sırada beklediği andır. JivoChat ile bu süreci yönetmek oldukça kolaydır.

5. Proaktif sohbet davetleri kullanın

Proaktif sohbet davetlerini sonuna kadar kullanın. Şu an JivoChat'i çevrimiçi müşteri hizmeti olarak kullanan sitelerdeki işlemlerin %70'i proaktif sohbet davetleriyle başlamaktadır. Bu davetler iki farklı şekilde çalışabilir.

convite proativo no chat para melhorar atendimento

Birincisi manueldir: operatörünüz bir ziyaretçinin belli bir süre boyunca bir sayfada bulunduğunu görür ve ziyaretçiyle iletişim kurar. İkincisi otomatiktir (proaktiftir); çalışma prensibi aynıdır, ancak bu sefer müşterileri izlemenize gerek yoktur. Bu seçenek manuele kıyasla daha az kişiseldir. Otomatik davetin nasıl çalıştığını belirleyen kişi sizsiniz. Örneğin bir müşteri sitenize giriş yaptıktan sonra birinci sayfadayken değil de, ikinci sayfaya geçtiğinde ona bir davet atabilirsiniz. Bulundukları siteye göre atılacak mesajları özelleştirme şansınız da mevcut.

6. Eşzamanlı sohbetler için bir limitiniz olsun

Şimdiye kadar verilmiş olan ipuçlarından biraz uzaklaşıp operatörlere, denetçilere ve şirket sahiplerine seslenelim. Çevrimiçi müşteri hizmeti sağlarken aynı anda birçok şeyi yapmak oldukça önemlidir. Birden fazla müşteriye ulaşabilmek, çevrimiçi sohbeti cazip kılan ana avantajlardan bir tanesidir.

Ancak çalışanlarınızın bir limitinin olduğunu hiçbir zaman unutmayın. Bu kuralı göz önünde bulundurarak eşzamanlı müşteri servisinizi kurun. Canlı sohbete bir sınır koymamak demek, başınıza birçok hatanın ve kafa karışıklılığının gelecek olması demektir. Böyle bir durum müşterilerinizin gözünde kötü bir izlenim yaratarak bir daha canlı destek istememelerine sebep olacaktır.

7. Sesli arama seçeneğiniz olsun

Herkes mesaj alarak destek almak istemez. Bu yüzden sesli konuşmaları bir alternatif olarak elde tutmak mantıklı olacaktır. Bu şekilde çevrimiçi müşteri hizmetiniz daha esnek hale gelip daha geniş kitlelere hitap eder. Ancak bu hizmetin dezavantajı, eşzamanda ulaşabileceğiniz müşteri sayısının azalması olacaktır.

Ayrıca göz atın: E-ticaretiniz için Analitik Takip Kurmanın 16 Yolu

8. Müşteri geri bildirimlerini ve müşteri hizmeti kayıtlarını kullanarak kendinizi değerlendirin

Öz-değerlendirme edinilmesi en zor alışkanlıklardan biridir. Ancak bu alışkanlık size en çok fayda getiren alışkanlıklardandır. Bu yüzden müşteri hizmetlerinizi değerlendirmek için haftada belirli günler seçebilirsiniz.

avaliações para melhorar atendimento do chat online

Bunu Jivochat üzerinde yapmanın iki yolu vardır: Birincisi müşterilerin vereceği geribildirimlerdir. Bu geribildirimler üzerine dilek ve görüşlerini belirtebilecekleri bir dilekçe formunda olabilir. İkinci yöntem daha fazla iş yükü demektir: Her operatörden seçilecek rastgele konuşmalarla hangi alanlarda kendilerini geliştirebilecekleri saptanır. Jivochat her iki seçeneği da sunar. Bu şekilde farklı bakış açılarından kendinizi verimli bir şekilde değerlendirmenizi sağlar.

9. Güçlü ve zayıf yanlarınızı keşfetmek için Analytics'i kullanın

Güçlü ve zayıf yönlerinizi saptayabilmeniz için nicel bir öz değerlendirme de önemlidir. Analitik araçlarla (Google Analytics ile entegre edilebilen) genel müşteri memnuniyetinizi ve çevrimiçi müşteri hizmetinizden gelen kazanımlarınıza bakabilirsiniz.

Jivochat'teki analitik araçlar başka şu işlere yarar: sitenizdeki veya e-ticaretinizdeki hangi sayfaların en çok ziyaret edildiğini bilmek, müşterilerinizin ürün veya hizmetinizi satın aldıklarında sıkça sordukları sorular ve sitenizde en çok aranan kelimeler gibi. Analytics, işletmeniz için yeni stratejiler belirlemenize yardımcı olmak için önemlidir ve göz ardı edilemez.

Bu ipuçlarını yararlı buldunuz mu? Bahsettiğimiz tüm ipuçlarını ve fazlasını Jivochat ile uygulayabilirsiniz. Platformumuz hakkında ayrıntılı bilgi için özellikler sayfamıza ve fiyatlandırma bölümüne bakabilirsiniz. Hemen şimdi ücretsiz kayıt olun ve ürünümüze 14 gün süreyle ÜCRETSİZ erişim sağlayın.

Bu makaleyi paylaş
Gördüklerinizi beğendiniz mi?
Şimdi kaydolun ve JivoChat'yu deneyin!
Tamamen ücretsiz, kart bilgisi gerekmez, iki dakikada hazır.