Canlı Desteğin Dönüşüm Oranınızı Arttırdığını Kanıtlayan 7 Araştırma

2 Haziran 2019
Okuma zamanı4 dakika
Beril Özcan
Beril Özcan
E-ticaret Danışmanı

Canlı destek sistemleri, müşterilerinizin ihtiyaçlarına hızlı çözümler sağlayarak, e-ticaret siteniz için olağanüstü müşteri hizmeti sunmanıza olanak veren en iyi yazılımlardan biridir. Canlı destek yazılımı, sitenizdeki dönüşüm oranını artırır ve şirketinizin e-ticaret satışları ile gelirini artırır.

Dönüşüm oranı, satışları ve geliri artırmak için önemli faktörlerden biridir. Dönüşüm oranını artırmak için yollar veya püf noktalar arıyorsanız, doğru yerdesiniz. Birçok araştırma canlı desteğin dönüşüm oranına yaklaşık %30 katkıda bulunduğunu göstermektedir.

Uzun lafın kısası: Canlı Destek = DAHA ÇOK SATIŞ! Online alışveriş yani e-ticaret sektörü, tüketici psikolojisini anlamak için pazarlama araştırmalarına milyonlar harcıyor. İşte canlı desteğin müşteriler tarafından sevildiğini ve satın alma kararına yardımcı olduğunu kanıtlayan birkaç pazarlama araştırması.

1- Tüketiciler canlı destek seçeneğini hızlı ve SAMİMİ bulduğu için çok seviyor

Bugün telefonla arama veya e-posta gibi diğer geleneksel kanallarla karşılaştırıldığında, canlı desteğin %92'nin üzerindeki memnuniyet oranıyla en çok tercih edilen iletişim kanalı olması şaşırtıcı değil. Peki neden müşteriler tam olarak canlı desteği seviyor?

Cevap oldukça açık. Canlı destek, e-ticaret sitelerindeki alışveriş deneyimini çok daha kolay ve yakın bir hale getirir. Kimse cevap beklemekten hoşlanmaz, daha da rahatsız edici olansa aldıkları otomatik cevaplardır. Canlı destek seçeneği ile hızlı ve kişiselleştirilmiş yardım sağlanabilir.

Pazarlama araştırmaları için en güvenilir online kanallardan biri olan J. D. Power tarafından yapılan bir araştırma, canlı destek seçeneğinin insanların online mağazayı ziyaret ettiklerinde aradıkları şey olduğunu kanıtladı. Bulguların bazıları ise ilginç:

  • Online alışveriş sırasında karşılaşılan problemler ve sorular için %42'den fazla oranda canlı destek seçeneği tercih edildi.
  • Sohbet işlevi müşteri tarafından kullanıldığında, genel memnuniyet daha yüksekti.

2- Müşteriler canlı desteği faydalı ve çözümcü buluyor

ATG Global Tüketici Trend Çalışması tarafından yapılan e-ticaret üzerine bir başka çalışmada, müşterilerin %90'dan fazlası, online alışveriş yaparken canlı desteği yararlı bulduğunu belirtti.

Online alışveriş yaparken, tüketicinin ürün ve özellikleri konusunda kafası karışabilir. Onlara gerçek zamanlı bir çözüm önerildiğinde, memnun olup satın alma konusunda daha hızlı bir karar verirler. Bir müşteri internet üzerinden bir şey satın alırken, otomatik e-postalara değil gerçek bir kişiye bağlamak ister.

Müşteriler doğru şekilde dinlenildiklerini ve anlaşıldıklarını hissettikleri zaman, bu durumdan memnuniyet duyarlar, bu tam da canlı destek ile sunduğunuz deneyimdir. Akıllarına ve sorularına cevap bulduklarında hizmetten tatmin olacaklar ve satın alma kararları olumlu yönde etkilenecektir.

3- Canlı destek dönüşüm oranını ve sonuç olarak satışları iyileştirir

emarketer.com tarafından yapılan bir diğer çalışma gösteriyor ki, müşterilerin %60'ından fazlası canlı destek seçeneği sunan bir web sitesine dönmeye oldukça sıcak bakıyor.

donusum-orani

Yukarıdaki görselde yer alan istatistiklerden de görebileceğiniz gibi canlı destek temsilcileri ile görüşen müşterilerin, hem satın alma sıklıkları daha fazla.

Dahası, canlı destek özelliği ile iletişim kurmanın daha kişisel bir yolunu sunduğunuzda tüketicinize olan ilişkiniz de derinleşecektir. Uzun vadede bu ilişki sadık ve güvenilir hale gelecek ve bu durum gelirlerinize de olumlu yansıyacaktır.

JivoChat Satış Ortaklığı ile yinelenen komisyonlarla %30'a kadar kazanmaya başlayın!

4- Aynı zamanda düşük maliyetli bir çözüm!

Eğer e-ticaret web sitenizde canlı destek özelliğini kullanıyorsanız, evet, günün sonunda bu sizin için daha düşük maliyetli olacaktır. Çünkü buradan oluşacak ortalama gelir, telefon ve e-posta ile oluşacak gelire göre daha fazla olacaktır. Bunun yanında müşteriler iyi hizmet aldıklarında ve sorularına yanıt bulduklarında satın almayı tamamlamaya da daha yatkın olacaklardır.

Canlı destek, çağrı merkezlere kıyasla da çok daha hesaplı bir iletişim yolu. Tek bir canlı destek temsilcisi birden fazla müşteri ile eş zamanlı görüşebileceği için, çağrı merkezlerinde olduğu gibi çok fazla temsilci işe almanıza gerek yoktur.

5- İletişim metodu direkt olduğundan müşteriler satın alamaya daha meyillidir

satin-alma-istegi

Marketing Power tarafından yapılan bir başka araştırma, canlı destek kullanan müşterilerin, insan iletişimini deneyimledikleri için ürünleri satın alma olasılıklarının üç kat daha fazla olduğunu, yöntemin doğrudan ve etkili olduğunu ortaya koydu.

Yukarıdaki görüntüyü incelediğinizde canlı destek özelliğini kullanan tüketici sayısının her yıl arttığını görebilirsiniz. Bunun sebebi ise e-posta veya telefon görüşmeleri gibi diğer kanallara kıyasla en doğrudan, rasyonel ve hızlı iletişim yöntemlerinden biri olması. E-ticaret işiniz için bu trendleri takip etmelisiniz.

6- Müşterilerinizin sitenizde ne aradıklarını anlayın

E-tailing Group tarafından yapılan bir araştırma, ABD'deki tüketicilerin satıcılarla etkileşime geçmek için canlı destek kullanımının %59 oranında arttığını gösterdi. Bu anında mesajlaşma servisi, e-posta ve telefona kıyasla çok daha avantajlı ve kazançlı hale geliyor.

Araştırmada canlı destek hizmetinin bir iletişim metodu olarak mükemmel ve zahmetsiz olarak görüldüğü (%52), anında ve tatmin edici yanıtlar alındığı (%77) ortaya koyuldu.

7- Yüksek memnuniyet ve sadık müşteriler

eDigital Research tarafından yapılan bir ankette, alışverişlerinde canlı destek kullanan müşterilerin, aynı ziyaret içerisinde satın alma yaptıkları tespit edildi. Müşterilerin %73'ü oldukça memnun olduklarını ve gelecekte alışveriş için tekrar ziyaret edeceğini belirtiyor.

Anket sırasında ankete katılanların %31'inin canlı destek hizmetini kullandığı ve bu yöntemi özellikle web sitesinin nasıl kullanılacağı ve nasıl sipariş verileceği konusunda destek alabilme açısından kullanışlı buldukları ortaya çıktı.

Eğer hala kendi kanalınıza, e-ticaret sitenize, canlı destek özelliğini eklemediyseniz, şimdi Jivochat'i keşfedin

Müşteri hizmet kanallarınız arasında canlı desteğin artık bir seçenek değil, tüketicilerin güvenini kazanmak için bir gereklilik olduğu kanıtlandı. Müşterilerinize verdiği pozitif ve kişisel hisle, onları önemsediğinizi ve her aşamada onlara destek olmaya hazır olduğunuzu gösterirsiniz. Bu da onların ürünlerinizi satın almalarını ve uzun vadede tekrar size dönmelerini sağlar. Canlı desteğin bahsettiğimiz tüm faydalarını deneyimlemek için şimdi Jivochat'i ziyaret edin ve özelliklerimiz ve ödeme planlarımız ile ilgili tüm bilgileri öğrenin.

Bu makaleyi paylaş
Gördüklerinizi beğendiniz mi?
Şimdi kaydolun ve JivoChat'yu deneyin!
Tamamen ücretsiz, kart bilgisi gerekmez, iki dakikada hazır.