Canlı Destek ile E-Ticaret Sitenizde Satışları Arttırın

7 Haziran 2019
Okuma zamanı9 dakika
Beril Özcan
Beril Özcan
E-ticaret Danışmanı

Dijital pazarlama son birkaç yılda oldukça fazla yenilik gördü. Video pazarlamadan müşteri odaklı yarışmalara, markanızı pazarlamak, daha fazla trafik çekmek ve dönüşümü artırmak için birçok yeni yöntem var.

Bu yöntemlerden biri: Canlı destek.

Bu yöntemi daha önce gördünüz. Kullanmış bile olabilirsiniz! Canlı desteğin popülerleşmesi aslında hiç de şaşırtıcı değil. Bir müşteri sitenize ilk girdiğinde karşılaştığı ana sayfada veya açılış sayfasında, onlarla gerçek zamanlı olarak doğrudan etkileşime geçme konusunda size büyük bir güç veriyor. Bunun yanında müşterilerinizle kişisel bağlantılar kurmanıza yardımcı oluyor. Müşteriler kişiselleştirilmiş bir yanıt için size doğrudan ulaşabilirlerse, otomatik olarak sizin hizmetinizden faydalanmaya eğilimli olurlar.

Buradaki sorun ise bu güçlü kaynağı zayıf kullanan pek çok işletme olması. Canlı destek doğru kullanıldığında pek çok şeyi değiştirebilir, ancak çoğu işletme bunu yapmanın en iyi yollarını bilmiyor. Peki ya siz? Canlı destek kullanarak kendi e-ticaret işletmenizde dönüşüm oranınızı büyük oranda arttırabileceğinizi ve satışlarınıza katkıda bulunabileceğinizi biliyor muydunuz? En işe yarar ipuçları için okumaya devam edin.

Canlı destek neden işe yarıyor?

Pazarlamada, bazı şeylerin neden işe yaradığını bilmek kesinlikle kritik bir öneme sahip. Bu şekilde, neden başarılı olduğunuzu anlayabilir ve başarınızı arttırabilirsiniz.

Canlı destek de istisna değildir. Öyleyse canlı desteğin neden bu denli etkili olduğuna işe bir göz atalım. İlk başta, canlı destek kutucuğu sayfada sessiz, gösterişsiz hatta belki de gözünüzün önünde sayfanın sağ alt köşesinde saklanmış bekliyor. Burada, sağ alt köşedeki küçük yorum kutusunda saklanıyor.

canli-destek-mesaj

İkona tıkladığınızda sohbet kutucuğu açılıyor.

canli-destek-mesaj

İşte bu küçük kutucuk ziyaretçileriniz için büyük önem taşıyor. Canlı destekten önce sorularınız olduğunda işletmelere ulaşmanın 2 temel yolu vardı: telefon ve e-posta. Buna kimsenin bayılmadığını biliyoruz, telefon aramaları "otomatik yönlendirmeleri dinle, doğru tuşlara tıkla ve 10 dakika bekle" seremonisine dönüşüyor. E-posta harika ama çoğu zaman işletmelerden geri dönüş almak saatler hatta bazen günler alabiliyor.

Bu iki seçenek de müşteri web sitenizdeyken ve bir ürün ya da hizmet hakkında bilgi almak istiyorken pek de ideal olmuyor. İşte buradaki boşluğu canlı destek dolduruyor. Bir numarayı tuşlamak ya da e-posta yazmak yerine hızlıca canlı destek kutucuğundan kısa bir mesaj yollayabilir ve neredeyse anında bir yanıt alabilirsiniz.

canli-destek-mesaj

İsterseniz şimdi tüm bu söylediklerimizi destekleyen istatistiklere bir göz atalım:

Canlı destek müşteriler için müthiş kullanışlı

Müşteriler bir ürün veya hizmeti öğrenmek istediklerinde, canlı destek bunu yapmanın en kolay yollarından biridir.

Bir sohbet kutusu ekranın köşesinde (genellikle sağ alt köşede) kullanıcı belirlemeye karar verene kadar sakince bekliyor. Birisi bir soru girdiğinde, bu soru genellikle anında yanıtlanıyor. Bu yüzden müşterilerin çoğu (yaklaşık %79) canlı destek kullanmayı tercih ediyor.

canli-destek-kullanim

İşin ilginç yanı, yukarıdaki tabloya göre insanların canlı destek tercih etmesinin ikinci nedeni, aynı anda birden fazla şeyle ilgilenebilmelerine olanak sağlıyor olması. Bu da canlı desteği kullanışlı kılan özelliklerden bir diğeri. E-posta yazmak ya da telefonla konuşmak için yaptıkları işe ara vermek zorunda kalmıyorlar. İşte bu yüzden canlı destek tüketicilerin popüler tercihi oluyor.

canli-destek-kullanim

Canlı destek, müşterinin karar alma sürecinde yardımcı oluyor

Çoğu zaman, canlı desteği kullanan müşteriler ya hali hazırda satın alma sürecinde oluyor ya da satın alma kararını verme aşamasında oluyor.

Müşterilerle bu noktada iletişim kurmak çok önemli ve kesinlikle işe yarıyor. Forrester Research'ün araştırmasına göre, web sitenizdeki müşterilerin yaklaşık %44'ü, bir şey satın alırken sorularının gerçek bir kişi tarafından yanıtlanmasının bir web sitesinin en önemli özelliklerinden biri olduğunu söylüyor.

Bu doğru - bir müşterinin sorusunu yanıtlamak gibi basit bir davranışı, bir satış ile kaçan bir müşteri arasındaki fark anlamına gelebilir.

İşte SoftwareAdvice.com’dan bu durumu destekleyen bazı istatistikler:

software-advice

Canlı destek, müşterilerin alışveriş deneyiminden tatmin olmasını ve memnun kalmasını sağlıyor

Müşteriler soruları hızlı ve kolay bir şekilde yanıtlandığında, canlı destek etkileşiminden sitenizle ilgili olumlu bir algıya sahip olarak ayrılırlar.

Canlı destek, B2C iletişiminin diğer birçok biçiminden üstündür:

b2c

İnsanlar gerçek zamanlı iletişim kurabilme ve sorularında anında yanıt alabilme imkanını gerçekten seviyorlar. Müşterileriniz web sitenizdeyken, hiç beklemeden anında yardım alma olanakları oluyor.

Ne düşündüğünüzü tahmin edelim: "Canlı destek gerçekten dönüşüm oranımı o kadar arttıracak mı?" Paylaşacağımız adımları takip ederseniz, canlı desteğin tam da bunu yapacağına kesinlikle emin olabilirsiniz.

İşte çok sık bahsedilmeyen bir şey: Ortalama dönüşüm oranı aslında oldukça düşüktür, yaklaşık %2,35'tir.

Aynı zamanda, web sitelerinin %25’inde dönüşüm oranları yaklaşık %5,31, ilk %10’u ise %11,45 civarındadır. (Bu istatistikler WordStream'den alınmıştır.)

ApexChat tarafından yayınlanan bir canlı destek çalışması, "canlı desteğin online yönlendirmeleri ortalama yüzde 40 artırabildiğini" ortaya koydu. Bu sadece ortalama değer.

ApexChat

Dönüşüm oranınızı %45’ten daha fazla arttırmanız da şaşırtıcı olmaz. Canlı destek bir büyü değildir, ancak dönüşümlerinizi değiştirebilir. Bunun gerçekleşmesi için yapmanız gerekenlere bir göz atalım.  

1. Sohbet kutucuğunu değer yaratmak için kullanın

E-ticaret işletmenizde dönüşüm oranınızı artırmak için canlı destek kullanmayı planlıyorsanız, muhtemelen müşterilerle etkileşim kurmayı düşünürsünüz.

Ancak, hiç dönüşümleri artırmak için sohbet kutusunun kendisini kullanmayı düşündünüz mü? Ne demek mi istiyoruz? Canlı destek kutucuklarının çoğu aşağı yukarı şuna benzer:

canli-destek

canli-destek

Bu iyi olsa da, canlı destek kutunuzla çok daha fazlasını yapabilirsiniz. Sonuçta, sohbet kutularında ne oluyor? Reklam metni. Sohbet kutularınız için reklam metni yazmaya çalışıyor olup olmadığınızdan bağımsız olarak, olan tam da bu.

Peki neden bundan faydalanmıyoruz? Sohbet kutunuz aynı anda iki şey yapabilir: 1) canlı destek olarak hizmet verir ve 2) reklam veya pop up olarak hizmet eder.

Müzik perakendecisi Prymaxe bunu inanılmaz derecede iyi yapıyor. Siteyi ziyaret ettiğinizde canlı destek kutusu kapalı, ancak hayır demenin zor olduğu bir resim yazısı var:

Prymaxe

Müşterileri, başından beri yalnızca yardım almakla kalmayıp, aynı zamanda avantajlı bir anlaşma da yapabileceklerini biliyor. Bu tür bir dil özellikle Prymaxe gibi çok pahalı ürünler satıyorsanız dikkat çekicidir.

Ama elbette, illa bu yaklaşımı uygulamanıza gerek yok. Örneğin, Mailgen, ziyaretçileri kendilerini tanıtmaya davet eden basit bir kopya kullanıyor:

Mailgen   Sohbet kutusunun kendisini, metin tabanlı bir mesajla müşterilere ulaşmanın bir yolu olarak görürseniz, dönüşüm işlemine daha erken başlayabilirsiniz. Sohbet kutunuza doğru kopyayı eklemek, müşterilerinizin de doğru yerden başlamasına yardımcı olabilir. Memnun kalarak ve işinizle ilgili iyi düşüncelerle başlayacaklar.

JivoChat Satış Ortaklığı ile yinelenen komisyonlarda %30'a kadar kazanmaya başlayın!

2. Canlı destek temsilci ekibinizi yetiştirin

Destek ekibiniz canlı destek sisteminizin can damarıdır. Bu yüzden onları özellikle canlı destek için eğitmek çok önemlidir. Bu, pek çok e-ticaret işletmesinin düşünmediği yöndür. İyi canlı destek temsilcilerine sahip olmanın önemini biliyorlar, sadece bunun gerçekten ne kadar önemli olduğunun farkında değiller.

Müşterileriniz destek yazılımını hatırlamayacak - temsilcinizle olan etkileşimi hatırlayacaklar. Kısacası, harika canlı destek temsilcileri * dönüşümleri çılgınca artırmanıza yardımcı olacaktır.

Canlı destek çok yeni olduğu için, belirli bir beceri seti gerektiriyor. Aslında, canlı destek söz konusu olduğunda, satış ekibinden temsilciler genellikle müşteri hizmetleri temsilcilerinden daha iyisini yapar. Canlı destek temsilcilerinin bir müşterinin dilini konuşabilmesi de gerekir. Genel olarak, yarı resmi bir ses kullanmak isteyeceksiniz. Sohbetlerinizi başlatmak için iyi bir yol:

canli-destek

Yeterince basit, ama işe yarıyor. Bunun yanında müşterilerinizin nasıl konuştuğunu tespit edip onlar gibi konuşabilecek kadar esnek olmanız gerekir. Bu ince bir çizgi. Müşterilerinize yukarıdan bakıyor gibi konuşmak istemezsiniz ancak profesyonel görüntüyü elden bırakmamak gerekiyor. Burası iletişim becerilerinin işe yaradığı nokta!

Örneğin, şöyle bir canlı destek durumuyla karşılaşabilirsiniz:

canli-destek   Canlı destek temsilcisi, yararlı ancak profesyonel bir sesle başlar. Bu harika! Bu görüşmeye devam edildiğini varsayarsak, belki biraz daha samimi bir dil kullanılabilir. Örneğin: "Mükemmel! Onları beğenmenize sevindim. Size hangi beden gerekiyor?". Hala profesyonel, ancak biraz daha sohbet havasında.

Müşterilerinizin çoğu, gazeteye ana başlık yazarcasına özenilmiş cümleler yazmayacak. Bunun yerine gayet rahat bir şekilde ve yardım ihtiyacında olacaklar. Buna karşılık olarak siz de rahat ve yardımcı olmalısınız.

Öte yandan, müşteri resmi ise, siz de buna uymalısınız. Herhangi bir canlı destek temsilcisi, sorunsuz bir şekilde müşterinin stiline uyum sağlayabilmelidir.

Herhangi bir jargon veya yalnızca şirket içinde kullanılan ve müşteriye bir şey ifade etmeyecek sözcükler kullanmayın. Müşterileriniz ürününüz veya hizmetiniz hakkında hiçbir şey bilmiyor olabilir.

Müşterilerinizle yukarıdan konuşmamalısınız, ne olur ne olmaz ürününüz hakkında fazla bir şey bilmediklerini varsaymalısınız. Ama çok fazla varsayım yaparsanız da müşteri adaylarını yabancılaştırabilirsiniz.

canli-destek

3. Sorunsuz bir destek protokolü oluşturun

Harika bir canlı destek sistemi oluşturmak için ne kadar çalışma gerektiğine şaşırabilirsiniz. Bu "bir kez belirle ve varlığını unut" tipinde bir anlaşma değil. Takip edilecek bir protokol yaratmanız ve bunu gerektiğinde değiştirebilecek olmanız gerekir. İşte en iyi destek protokolünü yapmak için adımlar:

Dostça selamlar oluşturun. "Selamlar" sadece otomatik sohbet kutucuğu pop up'larıdır. Birçok destek sağlayıcısı, karşılama için tetikleyiciler belirlemenize izin verir. Örneğin, birisinin ilk kez ziyaretçi olduğunu biliyorsanız, bunu destek kutusunun pop up'ına işaret edebilirsiniz. Belli bir süre sonra açılmasını da tetikleyebilirsiniz.

Birçok destek sağlayıcısı ayrıca karşılama türüne göre farklı açılış cümleleri ayarlamanıza da izin verir.   karsilamalar

Şablonları hazır bulundurun –– ama bunları anında düzenlemeye hazır olun. Standart şablonlar, canlı destek sırasında hayat kurtarıcı olabilir. Ancak, şablonlardaki bariz sorun, her zaman çok da uygun olmamalarıdır. Yapmanız gereken, cevaplarla birlikte hazırlanmış bir SSS listesi hazırlamak. Eğer bir belge kullanıyorsanız işiniz kolay, hazırlanan yanıtları kopyalayıp yapıştırabilirsiniz. Çoğu zaman, bu hazır cevapların biraz özelleştirilmesi gerekecektir. Birkaç kelimeyi değiştirmek için sadece 10 saniyenizi harcamanız gerekebilir, ancak bu gerçekten bir fark yaratabilir.

Aslında, bugüne kadarki en iyi canlı desteğe sahip olmak istiyorsanız, standart yanıtları asla kullanmayın. Müşteriler sohbet esnasında genellikle bir şablon kullanıldığını fark ederler ve bu pek de iyi bir izlenim değil. Öte yandan, özelleştirilmiş cevaplar markanıza uygun olduğu sürece bir yere kadar oldukça yararlı olabilir.

sablon

Müşteriler, yaşayan, nefes alan bir insanla konuştuğunu biliyorsa, satın alma işlemine çok daha açık olacaklar ve şirketinizi daha iyi görebilecekler.

Hedeflerinize yönelik proaktif eylemler yapın. Canlı desteği birkaç yolla kullanabilirsiniz ve her yol bir dönüşüme yol açabilir. Burada canlı destek yoluyla satışa odaklanacağız. Diğer canlı destek uygulamaları (SaaS, müşteri adayı oluşturma ve müşteri hizmetleri gibi) ile ilgileniyorsanız, Kissmetrics'deki bu makaleye göz atın.

Temel olarak canlı sohbet satış elemanı olmak zor olabilir. Müşterilerin satış yapıldığını doğrudan hissetmelerini istemeyiz. Aynı zamanda, potansiyel bir müşterinin iletişim bilgilerini almadan kaybolmasını istemezsiniz. Bu nedenle müşterileri, onlara yardımcı olarak yönlendirmek ve iletişim bilgilerini almak gerekir. Örneğin:

proaktif-yonlendirme

Bu mükemmel bir tepki ve mantıklı da çünkü e-posta, ürün bilgileri sunmak için kullanılabilecek harika bir kanaldır. Yani, bir taşla iki kuş! Müşteriye yardımcı olursunuz ve ayrıntılarını almak ve/veya onlarla iletişim kurmak için izin almış olursunuz.

Bununla birlikte, müşterileri fazla zorlamamaları ve çok da mantıklı görünmeyen durumlarda iletişim bilgileri için müşterilere ısrar etmemelisiniz.

Birisinin iletişim bilgilerini organik olarak almak için bir fırsat listesi oluşturmak size yardımcı olabilir. Örneğin müşteri şunları yaptığında bilgilerini isteyebilirsiniz:

  • Fiyatlandırma planları hakkında sorular sorduğunda
  • Özel çözümler hakkında sorular sorduğunda
  • Ürününüz veya hizmetiniz hakkında ayrıntılı bilgi istediğinde
  • Karasızlığını ifade edip irtibatta kalmak istediğinde

Müşteri bir satın alma yapmak üzereyse, onları bitiş çizgisine yönlendirmeniz yeterlidir.

proaktif-yonlendirme

Bu çok gizemli bir süreç değil ama harika bir canlı destek sistemi için çok önemli. Bunun gibi bir protokol oluşturarak, her durum için hazırlık yapıyorsunuz ve açık bir hedefiniz var. Buna inanmayabilirsiniz, ancak bu sistem canlı desteğin gizli sosudur. Dönüşümleri artırmak için canlı desteği kullanan tüm şirketlerin benzer sistemleri vardır. Bu sizi diğerlerinden ayıracak şey. Birinci sınıf bir destek hizmetine sahip olduğunuz fark edilir ve müşteriler de bunun kıymetini bilecektir.

Sonuç Pek çok e-ticaret işletmesi çok karmaşık göründüğü için canlı destek kullanmaktan kaçınıyor. Ancak canlı desteğin müşteri hizmetleri maliyetlerini yarıya düşürdüğünü ve dönüşüm oranlarını neredeyse yarı yarıya artırdığı söylendiğinde, elbette bu fikre daha açıklar. Canlı desteğin yararları gerçek olamayacak kadar iyi görünüyor, ancak kazanan bir destek sistemi oluşturmak için işe koyulduğunuzda, bu inanılmaz faydaların ne kadar gerçek olduğunu göreceksiniz.

Canlı destekten şikayet eden işletmeler genellikle bu sistemi yanlış şekilde kullanıyorlar. Buna örnek, sundukları donuk ve robotik sohbetlerdir.

Canlı destek, yalnızca ziyaretçiler için özelleştirilmiş yanıtlar oluşturan gerçek, yanıt veren insanlar olduğunda çalışır.

Peki canlı destek her işletme için gerekli ya da faydalı mıdır? Bir miktar müşteri etkileşimi gerektiren birçok online işletme türü için faydalı olduğunu söyleyebiliriz. Canlı destek sunmayı düşünüyorsanız, yanıtlayacağınız üç soru:

  • İşletmeniz online ürün veya hizmet satıyor mu?
  • İşletmeniz satış veya müşteri destek ekibi gerektiriyor mu?
  • Müşteri destek ekibiniz potansiyel müşterilerle veya müşterilerle düzenli olarak e-posta, sosyal medya veya diğer çevrimiçi platformlar aracılığıyla etkileşime giriyor mu?

Tüm bu sorulara "evet" demek, işletmenizin canlı destek için iyi bir aday olduğu anlamına gelir.

Müşteri hizmetleri ekibine veya canlı desteğe ihtiyaç duymayan birçok basit, düşük maliyetli, işlevsel SaaS ürünü var. En avantajlılarından biri de Jivochat! Canlı desteğin bahsettiğimiz tüm faydalarını deneyimlemek için şimdi Jivochat'i ziyaret edin ve özelliklerimiz ve ödeme planlarımız ile ilgili tüm bilgileri öğrenin.

Bu makaleyi paylaş
Gördüklerinizi beğendiniz mi?
Şimdi kaydolun ve JivoChat'yu deneyin!
Tamamen ücretsiz, kart bilgisi gerekmez, iki dakikada hazır.