Deneme Sürümünden Kalıcı Müşterilere

11 Ekim 2019
Okuma zamanı5 dakika
Beril Özcan
Beril Özcan
E-ticaret Danışmanı

1898'de, Amerikan satış öncüsü E. St. Elmo Lewis, müşterilerin nasıl satın aldıklarını açıklamak için AIDA modelini yarattı.

AIDA modeli, yeni bir fikir kabul ederken veya yeni bir ürün satın alırken, alıcıların takip ettiği dört bilişsel aşamayı açıklıyor:

  • Bir problem müşterinin dikkatini çekiyor.
  • Bu durum, bir ürün veya hizmetin yararına ilgi yaratır.
  • Müşteri ürünü almaya karar verir.
  • Satın alma işlemini tamamlamak için harekete geçer.

AIDA modeli

Bugün, Lewis’in AIDA modeli her yerde öne çıkıyor: Marketing 101 derslerinden Alec Baldwin’in Glengarry Glen Ross’daki ünlü sahnesine kadar. Bu kısaltma sadeliği ve doğruluğu nedeniyle günümüze kadar dayandı. Şimdi, AIDA çoğu şeyin nasıl satın alındığını anlatıyor - bakkaliye, giyim, araba ve aklınıza gelebilecek diğer şeyler.

Ancak AIDA, dijital ürünlerin doğumundan önce ortaya çıkmıştır. Bugün, bir sosyal ağa veya SaaS ürününe kaydolmak, alıcıdan çok az satın alma taahhüdü ya da hiç almamayı gerektiriyor. Birçok ürün ücretsiz deneme olanağı sunar, minimum aylık bir taahhüt gerektirir veya tamamen ücretsizdir.

Dijital işletmeler müşterilerin satın alma şeklini değiştirdi

Özelliklerin uzun uzun anlatıldığı listeler ve kapsam dokümanları geçmişte kaldı. Bunun yerine, pazarlama web siteleri bir ürünü farklı yapan özelliklerini ve faydalarını açıklar, birkaç örnek olay incelemesi sunar ve olası bir müşteriyi ürünü kullanarak değerlendirmesini teşvik eder. Günümüzde pazarlamacılar, potansiyel bir müşterinin bir denemeye başlamasına yetecek kadar ilgi oluşturmak için web sitelerini kullanır.

Dijital ürünler için artık AIDA değil, AIAD haline geldi. Kullanıcılar, ürünü almaya karar vermeden önce ürününüze kaydolma işlemini gerçekleştirir.

Bu, bir denemeye başlayan bazı kullanıcıların ürününüzü satın alma niyetinde olmasına rağmen, satın alma işleminde daha birçok şeyin erken başlayacağı ve hem kendi gereksinimlerini hem de ürününüzün onlara yardım edip edemeyeceğini anlamak için denemeyi kullanacakları anlamına gelir.

İşlemin erken dönemindeki bu alıcıları ilk kullanımlarının ötesinde kalmak için ikna edecekseniz, deneyimin onları bağımlı hale getirmesi gerekir. İlk kullanım akışı, ürününüzün onlara sağlayabileceği değeri tecrübe etmelerine yardımcı olmalıdır. Ancak bunun karşılığında çok az şey sorarken bunu yapmak zorunda. Ne de olsa, bu olası müşteriler henüz şirketinize veya ürününüze yatırım yapmıyor.

Intercom'a göre 3 temel ilke, düşük niyetli alıcıları sadık müşterilere dönüştüren ilk kullanım deneyimini yaratmaya yardımcı oluyor:

  1. Müşterilerin yapmak istediği işe odaklanın.
  2. Söylemekten çok gösterin.
  3. Gerekli olmayan tüm adımları kaldırın.

Müşterilerinizin yapmak istediği işe odaklanın

İlk olarak, müşterilerimizin bir üründen elde etmek istedikleri değeri anlamak için Yapılacak İşler (Jobs-to-be-done) çerçevesini kullanıyoruz. JTBD, müşterilerin bir problemi çözmek için nasıl bir ürün satın aldıklarını vurgulamaktadır. Harika onboarding , müşterilerinizin ürününüzü çözmek için hangi problemi satın aldıkları konusunda net bir anlayışla başlar . İlk kullanım tecrübesi, deneme kullanıcılarının problemlerini çözmelerine yardımcı olmalıdır.

Örneğin, bir kişi uzun bir günün ardından bir video oyunu başlattığında, Yapılacak İşler, başarılarının peşinden eğlendirilmek ve dikkatini dağıtmaktır. Video oyunları , ilk kez kullanıcıları erken başarıya yönlendiren ve oyunun eğlencesini hafif bir şekilde vurgulayarak, mükemmel inboarding'e öncülük ediyor.

Müşterinin Yapılması Gereken İşi bir taban çizgisi olarak, ilk kullanım deneyiminizi, ürününüzde bu işte sunulan özellikleri vurgulamak üzere yapılandırın.

Ürününüzün navigasyonunun veya kullanıcı arayüzünün bu şekilde düzenlenmiş olması olası değildir: ürününüzdeki özellikler ve ekranlar genellikle kullanıcı yararları ile düzgün şekilde eşleşmez. Ürününüzün hiyerarşisini ve organizasyonunu açıklamak önemli olsa da, çok meraklı olmayan alıcıları tüm bunlara sürüklemek at arabasını atın önüne koymak gibidir. Müşterilere her bir özelliği nasıl bulacaklarını ve kullanacaklarını göstermek, işe başlamanın önemli bir parçasıdır, ancak daha sonra için kaydedilmesi en iyisidir.

JivoChat Satış Ortaklığı ile yinelenen komisyonlarda %30'a kadar kazanmaya başlayın!

Söylemekten çok göster

Harika bir ilk kullanım, kullanıcının "aha" anı geçirdiği bir kullanımdır: ürünün kullanıcıya, onlara gerçek değer sunduğunu kanıtladığı zevk noktası. Değeri ispat etmenin birçok yolu var, fakat çoğu kişi bunu yapmak, göstermek ve anlatmakla meşgul. Gerçekte değeri sağlayabiliyorsanız, bu en iyisidir. Tüketici ürünleri buna odaklanma eğilimindedir: yeni bir kullanıcı ekleyerek, arkadaş ekleyerek veya ilk gezintiye çıkarak yeni bir kullanıcı edinme.

Uzun bir değere sahip ürünler için bu genellikle zordur. Bu durumda, değer deneyimine mümkün olduğunca yaklaşmak çok önemlidir. Yeni kullanıcılar için olabildiğince gerçekçi, spesifik ve elle tutulur hale getirin.

Airbnb, karmaşık bir iş yazılımı parçası olmayabilir, ancak web sitelerinde ev listeleyen insanlar için değerli bir yolu vardır. Yeni bir kullanıcı, evleriyle ilgili uzun bir ayrıntı listesi yüklemeli, fotoğraf çekmeli, fiyatları ve uygunluk durumunu belirlemelidir.

Bu süreçte yeni kullanıcıları motive etmek için Airbnb, kullanıcının Yapması Gerekenler: boş evimden veya odamdan para kazanmaya odaklanır. İlk kayıt ekranında, Airbnb bulunduğunuz yere ve ev tipinize bağlı olarak "tahmini aylık kazanç" ifadesini görüntüler. Bu çok spesifik tahmin, hizmetinin avantajını yeni kullanıcılar için gerçek hissettiriyor ve kayıt akışını tamamlamaları için onları motive ediyor.

Gerekli olmayan tüm adımları kaldırın

Değerin neye benzediğini belirledikten sonra, bir sonraki adım, yeni kullanıcıların onu deneyimlemelerini sağlayacak en kısa yolu bulmaktır. Satın almaya karar vermiş olan müşterilerin aksine, çoğu yeni kullanıcı ürününüzü değerlendirmeye devam ediyor ve rekabet sadece birkaç tık ötenizde.

Adobe Baş Ürün Sorumlusu Scott Belsky bunu açıkça belirtiyor: "Her yeni deneyimin ilk 15 saniyesinde insanlar tembel, boşuna ve bencilce." Yeni kullanıcıların ürününüze yatırım yapmadığı anlamına geliyor, bu yüzden kritik öneme sahip ilk kullanımlarında hemen onlara değer gösterirsiniz.

En etkili ilk kullanım deneyimini sunmak için, değer kazanan yeni müşterilerle karşılaşan tüm engelleri kaldırın. Bu minimum uygulanabilir akış müşteri segmentine ve kullanım durumuna göre değişecektir, bu nedenle işe alımınızı her segment için özelleştirdiğinizden emin olun.

Kurulumu kolaylaştırmak için yaygın ve etkili modeller şunlardır:

  • Birçok yapılandırma seçeneğini birkaç basit seçime indirgeyen şablonlar.
  • Adımları tamamen ortadan kaldıran varsayımsal varsayılanlar.

Çevrimiçi bir anket ürünü olan Typeform, hesap oluşturma adımını ilk kullanım deneyimlerinden çıkaracak kadar ileri gider. Yeni kullanıcılar "Başlayın"a tıkladığında, hemen bir anket oluşturmak için teşvik edilirler . Sadece çalışmalarını kaydetmeyi seçtiklerinde, ürünün değerini gördükten sonra bir hesap oluşturmaları istenir.

Minimum çabayla maksimum değer sağlayın

İlk kullanım deneyiminin amacı, potansiyel kullanıcıları mutlu, tutulan müşteriler olma yolunda belirlemektir. AIAD döneminde, çoğu yeni kullanıcı henüz ürününüzü alıp almayacaklarına karar vermedi. Bu nedenle, ilk kullanım deneyiminiz, onları ürününüzün onlara değer sağlayacağına ikna etmeli ve bunu en az çabayla kanıtlamalıdır.

Bunu başarmak, ayarlar ekranından geçen ilk kullanım deneyimini değil, yeni ve daha iyi bir dünyanın detaylı ve ilgi çekici bir turunu gerektirir. Yeni kullanıcıların, ürününüzün vaat ettiği daha iyi bir dünyayı hızla anlamalarına, görselleştirmelerine ve deneyimlemelerine yardımcı olarak, daha fazla kaldıklarını göreceksiniz ve sonra geri döneceksiniz. Tekrar ve tekrar ve tekrar.

Deneme sürümünde müşterilerinizin aklında oluşabilecek tüm sorulara anında çözüm bulun

Deneme sürümü sırasındaki deneyimleri, müşterilerinizin bu ürünü kullanmaya devam edip etmeme kararlarını vermelerinin temel kaynağıdur. Bu süreçte onlara güvende ve memnun hissettirmenin en kolay ve verimli yolu ise websitenizde canlı destek sunmaktır. Hadi siz de canlı destek uygulaması kullanarak fark yaratmaya başlamak için hemen Jivochat'e göz atın ve deneme sürümünden şimdi faydalanın!

Bu makaleyi paylaş
Gördüklerinizi beğendiniz mi?
Şimdi kaydolun ve JivoChat'yu deneyin!
Tamamen ücretsiz, kart bilgisi gerekmez, iki dakikada hazır.