Bir kullanıcı sitenize geldi, ürünü inceledi, sepete ekledi… Ama satın almadan önce bir şey oldu. Belki fiyatı düşündü. Belki kargo süresi belirsiz geldi. Belki sadece biriyle konuşmak istedi. Ama karşısında kimse yoktu. Ve çıktı.
Bu, çoğu e-ticaret sitesinde her gün yaşanan bir durum. Sepeti terk eden kullanıcıların sayısı az değil. Hatta bazı sektörlerde bu oran %80’i bile buluyor. Ve bu kullanıcılar genelde "almaktan vazgeçmiş" değiller — sadece o anda kararsızlar. Bir şey soracaklar, bir şeyden emin olmak istiyorlar. Ama eğer o sırada yanlarında biri yoksa, bu kararsızlık sessizce vazgeçişe dönüşüyor.
İşte bu yüzden sepeti terk etmeyi azaltmanın yolu, sadece indirim göndermekten ya da hatırlatma mailleri yollamaktan geçmiyor. Doğru anda devreye girmek, kullanıcıyı yalnız bırakmamak ve satışa engel olan küçük sorunları yerinde çözmek gerekiyor.
1. Kullanıcı Ödeme Adımında Bekliyorsa: "Takıldığı Bir Şey Olabilir"
Bazı kullanıcılar ödeme sayfasına kadar gelir ama orada bekler. Dakikalarca aynı ekranda kalır, ilerlemez.
Çoğu zaman ekranın başında oturuyordur — ama kafasında sorular vardır:
-
"Kargo kaç günde gelir?"
-
"İade olursa süreç nasıl işler?"
-
"Bu kampanya kodu geçerli mi?"
Bu sorular küçük gibi görünse de, satın alma kararını doğrudan etkiler. Ve bu noktada kullanıcıya sadece klasik bir "yardımcı olabilir miyiz?" mesajı göstermek yetersiz kalır.
Çünkü sorun, bir şey sorması değil. Cevabı bulamamasıdır. Bu yüzden mesaj, doğrudan o an yaşadığı ihtimale yanıt vermelidir.
✅ Doğru örnek:
🟢 "Kargo süresiyle ilgili bir sorunuz varsa hemen yardımcı olabilirim." 🟢 "İade süreci hakkında bilgi isterseniz buradayım."
Bu tür mesajlar, sadece bir selamlaşma değil, kullanıcının zihnindeki sessiz soruya doğrudan yanıt verme girişimidir.
👉 JivoChat ile bu tür senaryolar oldukça basit bir şekilde kurgulanabilir:
-
Kullanıcı ödeme sayfasında 40 saniye kalırsa
-
Daha önce bir ürünü sepete eklemişse
-
Ürün sayfasından gelip direkt ödeme adımına geçmişse
Bu tetikleyicilerle mesaj otomatik olarak gönderilir. Ve çoğu zaman, sadece bu mesaj sayesinde kullanıcı tekrar hareket eder — satın alma devam eder.
Çünkü satış sadece fiyat, ürün ya da kampanya değildir. Bazen, doğru zamanda gelen tek bir yanıt kadar yakındır.
2. Sepeti Dolu Ama Çıkmak Üzereyse: Sessiz Kalma, Uzaklaşır
Kullanıcı ürünü inceledi, sepete ekledi ve ödeme adımına geçmeden önce geri dönmeye başladıysa…
Bu sessiz sinyal çoğu zaman fark edilmez. Ama aslında bu, "almaktan vazgeçtim" demenin başka bir yoludur.
Peki bu kullanıcıya o anda ulaşabilmek mümkün mü? Evet — eğer sisteminiz, onun siteden çıkmak üzere olduğunu fark edebiliyorsa.
🧠 Kullanıcıların çıkış niyeti nasıl anlaşılır?
-
Fareyi yukarı, sekmeye yönlendirmesi
-
Geri butonuna tıklaması
-
Sayfa yenilemeden uzun süre durması
-
Sepete ürün ekleyip sayfayı kapatmaya çalışması
Bu davranışları yakalayan bir sistem, o anda devreye girerek kullanıcıyı sitede tutma şansı yaratabilir.
✅ Örnek mesaj:
🟢 "Sepetinizdeki ürünleri kaybetmeden önce bir sorunuz varsa buradayız." 🟢 "Kargo süresi, stok durumu veya başka bir konuda destek ister misiniz?"
Bu mesajların etkili olması için klasik "yardımcı olalım" tonunun dışına çıkmak gerekir. Kullanıcının yaşadığı kararsızlığı fark ettiğinizi hissettiren cümleler daha çok işe yarar.
👉 JivoChat ile bu çıkış sinyallerine dayalı senaryoları tetikleyici olarak tanımlayabilirsiniz. Yani kullanıcı sayfayı terk etmek üzereyken, mesaj ekranı açılır ve o anki davranışına uygun bir cümleyle iletişim başlar.
Bu, çoğu zaman "şansımız kalmadı" dediğiniz kullanıcıyla tekrar temas kurma fırsatıdır.
3. Her Kullanıcıya İndirim Değil, Gerekli Olana Gerekli Teklif
Sepeti terk eden kullanıcıya indirim kodu göndermek klasik bir yöntemdir. Ama bu yöntem fazla kullanıldığında inandırıcılığını kaybeder. Daha kötüsü, her ziyaretçiye indirim teklif etmek:
-
Markanızın değerini düşürür
-
Fiyat beklentisini bozar
-
Ve bazen kullanıcıyı soğutur
Asıl güçlü olan, indirim vermek değil — kullanıcıyı gerçekten satın almaya yaklaştıracak ihtiyacı fark etmektir.
🧠 Bu "teklif" bazen şunlardan biri olabilir:
-
Ürünün stok durumu
-
Kargoya veriliş süresi
-
Kombin önerisi
-
Ücretsiz iade bilgisi
Yani ziyaretçi fiyat indirimi istemiyor olabilir — sadece son bir güvenceye ihtiyaç duyuyordur.
✅ Örnek mesaj:
🟢 "Bu ürün şu anda stokta ve 24 saat içinde kargoya veriliyor. Yardımcı olmamı ister misiniz?" 🟢 "Bu model çok kısa sürede tükeniyor. Kargo/iade bilgileri için buradayız."
Bu tür mesajlar, indirim içermese bile kullanıcıda "şimdi almam gerekiyor" düşüncesini tetikler.
👉 JivoChat'te bu yaklaşım şöyle uygulanabilir:
-
Aynı ürünü birkaç kez sepete ekleyip almayan kullanıcıya özel mesaj tetiklenir
-
Sepeti belli bir tutarı geçen kullanıcıya, ücretsiz kargo veya hızlı teslimat mesajı gönderilir
-
İade koşullarını sıkça inceleyen kullanıcıya iade kolaylığı vurgulanır
Unutmayın: İndirim vermek kolaydır. Ama gerçekten ihtiyaca odaklanmış, zamanında gelen bir mesaj çok daha kalıcı bir etki bırakır.
4. Sorusu Yanıtlanmamış Kullanıcı: En İyi İkna, Zamanında Gelen Cevaptır
Kullanıcılar her zaman doğrudan "yardım istiyorum" diye yazmaz. Çoğu zaman bir ürün sayfasında uzun kalır, açıklamaları okur, SSS sayfasına bakar ve yine de emin olamaz. Sorusu vardır ama sormaz — çünkü zahmetli gelir, ya da cevabı hemen alamayacağını düşünür.
İşte bu noktada devreye girmeniz gerekir. Sistem, kullanıcı belli bir sayfada uzun süre kaldığında ya da aynı ürün etrafında birkaç tur attığında onu yalnız bırakmamalıdır.
✅ Örnek mesaj:
🟢 "Bu ürünle ilgili en çok merak edilenler: kalıp duruşu ve kumaş hissi. Dilerseniz detaylı bilgi verebilirim."
Bu mesaj, kullanıcıya sadece "bir şey sorabilirsin" demekle kalmaz — hangi konuda sorusu olabileceğini öngörerek konuşmaya açık kapı bırakır.
Ve bazen kullanıcı yazmaya başladığında konunun karmaşık olduğunu görür. İşte burada canlı destek devreye girer.
👉 JivoChat’in canlı destek ve chatbot geçiş sistemiyle:
-
İlk mesajı bot karşılayabilir,
-
Kullanıcının yanıtına göre konuşma gerçek bir temsilciye aktarılabilir,
-
Böylece hem zamanında cevap verilir hem de derinlikli diyaloglar insan eliyle yürütülür.
Bu yaklaşım, özellikle daha önce alışveriş yapmamış kullanıcılarda güven oluşturarak satın alma kararını doğrudan etkiler.
5. Terk Edilen Sepetleri Gerçekten Hatırlatan Bir Sistem Kurun
Kullanıcının sepette ürün bırakıp siteyi terk etmesi, ilişkiyi tamamen kopardığı anlamına gelmez. Ama gönderilen klasik "Sepetinizde ürünler kaldı!" mesajları da artık neredeyse görmezden geliniyor. Çünkü herkes aynı mesajı gönderiyor ve bu hatırlatmalar genellikle kişisellikten uzak.
Fark yaratmak için mesaj sadece sepette ürün kaldığını söylememeli, kullanıcının neden çıkmış olabileceğini sezdiğinizi göstermelidir.
✅ Örnek mesaj (e-posta, WhatsApp ya da site içi mesaj olarak):
🟢 "Geçtiğimiz gün şu ürünü sepetinize eklemiştiniz. Teslimat süresi ya da stok durumu kafanızı kurcaladıysa buradayız."
Bu mesaj doğrudan şunu hissettirir: "Sadece hatırlatmıyoruz. O anda ne düşündüğünüzü önemsiyoruz."
👉 JivoChat üzerinden:
-
Sepeti terk eden kullanıcıya özel mesaj zamanlamaları tanımlayabilirsiniz
-
Kullanıcının eklediği ürüne göre mesaj içeriğini dinamikleştirebilirsiniz
-
WhatsApp entegrasyonuyla bu mesajları mobilde göstererek daha yüksek dönüşüm alabilirsiniz
Buradaki asıl kazanç, mesajın kullanıcıya sıradan bir e-posta gibi değil, gerçekten ona yönelik bir ileti gibi görünmesidir.
Kapanış: Sepeti Dolu Olan Kullanıcıya Yetişemezseniz, Reklamlara Yeniden Harcama Yaparsınız
Bir kullanıcı ürünü beğenmiş, sepete eklemiş ve neredeyse satın alacakken siteden çıkmışsa… Bu kayıp, sadece bir sipariş değildir. Aynı kullanıcıya ulaşmak için daha sonra yeniden reklam göstermek, kampanya kurgulamak ve yeni bir yolculuk başlatmak zorunda kalırsınız.
Oysa satış, zaten kapıdaydı.
Chatbot ve canlı destek sistemleri, bu kullanıcıyı o kritik anda yakalayabilmeniz için vardır. Ama sadece sistem kurmak yeterli değil. Doğru mesajı, doğru zamanda, doğru kişiyle buluşturmanız gerekir.
JivoChat gibi araçlar bu süreci yalnızca kolaylaştırmaz — aynı zamanda kullanıcı davranışını okuyabilen, mesajı zamanlayabilen ve gerektiğinde insan desteğine aktarabilen bir yapı sunar.
Sık Sorulan Sorular: Sepet Terkini Azaltma Yöntemleri
Sepet terkini azaltma konusundaki en çok aranan sorular:
Kullanıcı davranışından sepet terki riski nasıl anlaşılır?
Kullanıcıların sepeti terk etmek üzere olduğunu belirli davranışlardan anlayabilirsiniz:
- Fareyi tarayıcının üst çubuğuna veya geri düğmesine doğru hareket ettirmesi
- Ödeme sayfasında 40 saniyeden fazla hareketsiz kalması
Kullanıcılar genellikle sepetten çıkmadan önce bu tür sinyaller verirler. Örneğin, ürünü sepete ekleyen ama ödeme adımına geçmeyen veya aynı sayfada uzun süre bekleyen ziyaretçiler, kararsızlık yaşıyor olabilir.
Bu davranışları tespit eden JivoChat gibi araçlarla, tam bu anlarda devreye giren mesajlar göndererek sepet terkini önleyebilirsiniz.
İndirim teklifi dışında hangi mesajlar sepet terkini azaltır?
İndirim teklifleri her zaman en etkili yöntem değildir. Kullanıcının gerçek ihtiyacına odaklanan mesajlar daha etkili olabilir:
- Stok ve teslimat bilgisi: "Bu ürün şu anda stokta ve 24 saat içinde kargoya veriliyor. Yardımcı olmamı ister misiniz?"
- İade güvencesi: "Bu ürün için 14 gün koşulsuz iade hakkınız bulunmaktadır."
Birçok kullanıcı fiyat indirimi yerine güvence arar. Sepete eklediği ürünün zamanında geleceğinden, stokta olduğundan veya kolayca iade edebileceğinden emin olmak ister.
Bu tür bilgileri doğru zamanda sunmak, fiyat indiriminden daha ikna edici olabilir ve marka değerinizi düşürmeden sepet terkini azaltabilir.
Ödeme sayfasında bekleyen kullanıcılara ne söylenmelidir?
Ödeme sayfasında bekleyen kullanıcılar genellikle son adımda kararsızlık yaşar. Bu noktada şu tür mesajlar etkili olur:
- "Kargo süresiyle ilgili bir sorunuz varsa hemen yardımcı olabilirim."
- "İade süreci hakkında bilgi isterseniz buradayım."
Ödeme sayfasında bekleyen kullanıcı, genel bir "yardımcı olabilir miyiz?" mesajı yerine, kafasında olabilecek soruları tahmin eden mesajlarla daha iyi ikna olur. JivoChat ile bu senaryoları otomatikleştirebilirsiniz: kullanıcı ödeme sayfasında 40 saniye kalırsa veya ürün sayfasından direkt ödeme adımına geçmişse, ilgili mesaj tetiklenebilir.
Sepeti terk eden kullanıcıyı nasıl geri kazanabilirim?
Sepeti terk eden kullanıcıyı geri kazanmak için sıradan "Sepetinizde ürünler kaldı!" mesajlarından kaçınmalısınız. Bunun yerine:
- Kullanıcının terk etme sebebini tahmin eden mesajlar kullanın: "Geçtiğimiz gün şu ürünü sepetinize eklemiştiniz. Teslimat süresi ya da stok durumu kafanızı kurcaladıysa buradayız."
- WhatsApp gibi yüksek açılma oranına sahip kanalları tercih edin
JivoChat'in WhatsApp entegrasyonu, bu hatırlatma mesajlarının mobilde görüntülenmesini sağlayarak daha yüksek dönüşüm elde etmenize yardımcı olabilir.
Önemli olan mesajın içeriğinin kişiselleştirilmiş olması ve kullanıcının neden sepeti terk etmiş olabileceğine dair bir anlayış göstermesidir.
Canlı destek ve chatbot'u sepet terkini azaltmak için nasıl birlikte kullanmalıyım?
Canlı destek ve chatbot'u birlikte kullanmak, sepet terkini azaltmanın en etkili yollarından biridir:
- Chatbot, kullanıcının davranışına göre tetiklenen ilk mesajı gönderir
- Karmaşık sorularda, sohbet otomatik olarak canlı destek temsilcisine aktarılır
Bu hibrit model, kullanıcıları anında yanıtlarla karşılar ama gerektiğinde insan desteğine geçiş yapar. Örneğin, chatbot stok durumu veya kargo süresi gibi standart soruları hızla yanıtlarken, "Bu ürün hassas cilde uygun mu?" gibi özel sorular için sohbet temsilciye yönlendirilebilir.
JivoChat'in sunduğu bu geçiş sistemi sayesinde, hem hızlı yanıt verme hem de derinlikli diyalog kurma avantajlarından yararlanabilirsiniz.
