Çağrı Merkezi Hizmetleri Ne İş Yapar?

Günümüzde büyük ya da küçük işletmelerin neredeyse tamamı, müşteriyle etkili bir iletişim kurabilmek için farklı yöntemler geliştirir. Bu yöntemlerden en etkili olanı ise müşteri ile telefonda anlık olarak konuşarak onun sorunlarını dinlemektir. Çağrı merkezi hizmetleri, kurum ile müşteri arasında iletişimi sağlayan departmandır. Bu departmanda çalışan kişiler, müşterilerle profesyonel bir iletişim gerçekleştirerek müşterinin getirdiği soruya en iyi cevaba verir. Kurum hakkında gelen talep ve şikayeti etkili dinlemek ve çözümler geliştirebilmek aslında güçtür. Fakat bu konuda uzman çağrı merkezi çalışanları, sorunu anlayarak müşteriye destek sağlar. Müşterinin olası mağduriyeti o esnada giderilmiş olur.

Bu yazı içinde çağrı merkezi hizmetlerinin ne olduğuna, bu hizmetlerin ne gibi işlerden sorumlu olduğuna ve merak edilen diğer noktalara aşağıdaki başlıklarla değinilecektir:

• Çağrı merkezi nedir?
• Çağrı merkezi hizmetleri nedir?
• Çağrı merkezi hizmetleri ne iş yapar?
• Çağrı merkezi hizmetleri bölümü nedir?
• Kurumlar için çağrı merkezi hizmetleri neden önemlidir?

Çağrı Merkezi Nedir?

Çağrı merkezinin tüm dünyada yaygınlaşması ilk olarak Amerika Birleşik Devletleri tarafından 1960 yılında başlatılır. Buradaki amaç müşterilerin talep ve şikayetlerini iletebilecekleri bir alan oluşturmaktır. Ardından bu yöntemin geri dönüşlerinin iyi olması sebebiyle çağrı merkezi bütün coğrafyalarda yaygınlaşmaya başlamıştır. Müşterilerin dinlenildiği, anlaşıldığı, sorunlarının alındığı ve işlendiği bu merkezler insanların kurumlarla yaşadığı problemlere anında çözüm sunabilir bir duruma gelmiştir.

Çağrı Merkezi Hizmetleri Nedir?

Çağrı merkezi hizmetleri, çağrı merkezinin bir departman şeklinde kurumlarda yer aldığını ifade eder. Kurumlar bu hizmetler aracılığıyla daha koordineli olarak çalışabilir. Gelen müşterilerin çağrı merkezi çalışanına aktarılması, o esnada bir arama geldiyse farklı bir çalışanın bu aramaya cevap vermesi ve müşteriyle iletişimde ortak bir dil benimsenmesi bu departman aracılığıyla sağlanır. Özellikle daha yoğun çalışan kurumlarda bu hizmetler çağrı merkezi hizmetleri departmanı kapsamına girer.

Çağrı merkezi hizmetleri ne iş yapar?

Müşteri iletişiminin iyi ve etkili bir şekilde gerçekleşmesi için çalışan çağrı merkezi hizmetleri departmanı çalışanlarının yaptıkları işler arasında şunlar vardır:

• Müşteriyle ilk iletişime geçildiği anda konuşmaların kaydedildiği iletilerek isim ve bazı kimlik bilgileri istenir. Bu her çağrı merkezi elemanı tarafından istenen bir bilgi değildir. Fakat özellikle banka ya da devlet kurumlarında bu bilgiler elzemdir.
• Çağrı merkezi çalışanı, müşteriyle en iyi iletişimi gerçekleştirebilmek için onun bağlantısından ve sesini tam aldığından emin olur. Eğer müşterinin sesini alamıyorsa bunu müşteriye ileterek farklı bir noktadan bağlanmasını rica eder.
• Müşterinin talebini dinlerken tam olarak anlayıp anlamadığını bilmek için geri bildirimler yapar. Soruyu ya da isteği teyit ederek müşteriyle konuşur. 
• Bir şirketi temsil eden çağrı merkezi elemanı, şirketin vizyon ve misyonuna uygun bir diyalog geliştirerek iletişim kurar. Müşteri ve şirket arasında bir bağ oluşturur.
• Müşterinin mağdur olduğu durumlarda bazı kampanya ve promosyonlardan yararlanması için müşteriye yönlendirmeler yapar. Bu sayede müşterinin sadakatini korumayı amaçlar.
• Çağrı merkezi çalışanı, müşterinin şikayet ve taleplerini alay konusu yapmaz. Onu dikkatle ve yargılamadan dinler. İsteklerini gereksiz görmeden müşteriyi memnun ederek görüşmeyi sonlandırır.
• Kimi zaman müşterinin bilgilendirilmesi gereken güncellemeler olabilir. Böyle bir durumda çağrı merkezi hizmetleri kapsamında bilgilendirme aramaları yapılır. Telefonun açılmadığı ya da müşterinin müsait olmadığı durumlarda aynı günün farklı bir zamanında ya da sonraki günlerde arama gerçekleştirilir.
• Çalışan konuşma esnasında gereksiz cümleler kurmaz. Olabildiğince net ve açık bir şekilde iletişimi gerçekleştirir.

Çağrı Merkezi Hizmetleri Bölümü Nedir?

Üniversitelerin ön lisans programlarında iki yıl olarak okunan bölümlerden biri çağrı merkezi hizmetleri bölümüdür. Eğitimin içeriğinde kurum ve kuruluşlarda müşteri hizmetleri departmanında çalışabilmek için teorik ve pratik alanda bilgilendirici dersler vardır. Bölüm içinde öğrencilere disiplinli ve sorumluluk sahibi olabilme yetisi kazandırılmak amaçlanır. Özellikle bu bölümden mezun olan kişiler daha çok çağrı merkezi hizmetleri departmanlarında çalışacakları için mezun olduklarında iletişim becerilerini geliştirmiş olmaları beklenir.

Ders içerikleri daha yoğun olarak iletişim, yönetim, işletme, tüketici davranışları ve iş yaşamı hakkında bilgilerin sunulduğu bir şekilde tasarlanır. Bu bölümden mezun olan kişiler direkt iş hayatına atılabildikleri gibi isterlerse Dikey Geçiş Sınavı (DGS) ile yönetim bilişim sistemleri, yeni medya ve iletişim, işletme ya da reklamcılık ve halkla ilişkiler gibi bölümlere geçiş yapabilirler. Bu bölümlerden mezun olduklarında ise 4 yıllık bir diploma sahibi olabilirler.

Kurumlar İçin Çağrı Merkezi Hizmetleri Neden Önemlidir?

Çağrı merkezi hizmetlerinin birçok işletmede departman olarak yer alması ve içerisinde çalışanların bulunması aslında bu hizmetin önemli olduğunu gösteren etmenlerdendir. Kurumlar müşteri kazanmayı, hedef kitle için pazarlama stratejileri geliştirmeyi ve bu doğrultuda şirketlerini planlamayı önceler. Bu öncelik, onların müşteriyle temas ettikleri her alanda titiz olmaları gerektiğini altını çizerek hatırlatır. Dolayısıyla müşteri hizmetleri ya da çağrı merkezi hizmetleri gibi noktalar şirketler açısından önemsenir.

Peki gerçekten çağrı merkezi hizmetleri neden önemlidir?

Kısa cevap: Müşteriyi uzun vadede kazanmanın bir yolu olduğu için. Müşteriler şirketler açısından her ne kadar ürün ya da hizmeti satın alan kişiler olsa da bu kişiler temas edilmeyi, önemsenmeyi ve fikirlerinin dinlenilmesi ister. Çok insani bir yerden gelen bu istekler karşılandığında ise kurumlar o müşteriyi kazanabilme şansı yakalayabilir. Müşteri kurumlara sadakat geliştirebilir. Bu sebeple çağrı merkezi hizmetleri önemlidir.