Canlı destekten en iyi şekilde faydalanmanız için stratejiler

12 Haziran 2018
Okuma zamanı4 dakika
Buğra Çil
Buğra Çil
İş Geliştirme Uzmanı

Çevrimiçi sohbetten yararlanmak, birçok farklı türde web sitesi için hayati önem taşır, ancak esas olarak e-ticaretle uğraşırken. Bir sitede ticari bir sohbet kullanmak, çağrı merkezi maliyetlerini azaltmaya yardımcı olabilir ve buradaki en ucuz seçeneklerden biridir. JivoChat dahil olmak üzere bazı çevrimiçi sohbet platformlarının sesli çağrılara izin verdiğini düşündüğünüzde daha da çekici olur. Ancak, işletmenizin her yönü gibi, çevrimiçi sohbetinize yaklaşımınız dikkatle düşünülmeli ve net bir planı izlemeniz gerekir. Bu yüzden ticari sohbetiniz için benimseyebileceginiz 7 stratejiyi bir araya getirdik.

  1. Hedeflerin tanımlanması

Ticari bir sohbet kullanma amacının müşterilerinize müşteri hizmetleri sunmak olduğu açıktır, ancak bu aracı kullanmanın tek amacı olmak zorunda değildir. Çevrimiçi sohbet, posta listenizi genişletmek için de kullanılabilir, e-posta pazarlamanızı oluşturmanıza yardımcı olur - e-posta pazarlamasının nasıl etkili bir şekilde kullanılacağına ilişkin 30 ipucumuza göz atın! - diğer şeylerin arasında.

Bu nedenle, ticari sohbette çevrimiçi müşteri hizmetlerine yaklaşımınızın ne olacağını düşünmeye değer. Yeni bir işletme için, müşteri hizmetlerinizi iletişim tabanınızı oluşturmaya odaklamak iyi bir fikir olabilir. Göz önünde bulundurmanız gereken bir diğer amaç, mevcut müşterilere ücretsiz veya ek hizmetler satmak için müşteri hizmetleri ekibini kullanmaktır.

  1. E-postaların toplanması

Yukarıda belirttiğimiz gibi, kişi listenizi artırmak için ticari bir sohbet kullanabilirsiniz. Posta listenizi genişletmek ana amacınız olmasa bile, veritabanınız için iletişim bilgilerini toplamaya devam edebilirsiniz. Ekibinizin bir ziyaretçinin zamanını çok fazla bilgi harcayarak bitirmesini istemiyorsanız, JivoChat ile müşterinize bir operatörle konuşmadan önce doldurabileceği bir sohbet öncesi formu verebilirsiniz.

Formun kısa olması gerektiğini hatırlamakta fayda var, böylece bir müşterinin onu doldurması bir dakikadan uzun sürmez. Adları ve e-postaları gibi şeyler onları veritabanına eklemek için yeterli olabilir. Sitenizde ziyaret ettikleri yer ve sayfalar sohbet penceresinde zaten mevcut.

  1. Proaktif bir yaklaşım

Proaktif bir yaklaşım, çevrimiçi sohbet yoluyla müşteri hizmetlerinin başlıca avantajlarından biridir. Bu özellik çok başarılı oldu, artık bir e-ticaret işletmesinin sahip olması pratik olarak zorunlu. Site e-kuyruğu tarafından 2011 yılında yapılan bir anket, proaktif davetlerin gönderilmesinin sanal alışveriş sepetlerini terk eden kişi sayısını% 6 ila 8 arasında azalttığını kanıtladı.

Proaktif sohbeti başarılı bir şekilde kullanmanız için bir ipucu, söz konusu kişinin sitenizde olması gereken minimum süreyi belirlemektir. Bu süre geçtikten sonra JivoChat, ziyaretçiye yardım gerekip gerekmediğini soran bir mesaj gönderir. Ayrıca, çevrimiçi sohbetinizi web sitenizdeki belirli sayfalarda ziyaretçileri ile iletişim kurması için yapılandırmak da mümkündür.

  1. Müşteri hizmet modeli kurmak

Tüm müşteri hizmetleri bir örüntüyü takip etmeli ve ticari sohbetiniz farklı olmamalıdır. Hangi sektörde olursanız olun, işten işe farklı bir ton ve gereken formalite düzeyi gibi şeyleri göz önünde bulundurmanız gerekir.

Müşteri hizmetinizin takip edeceği modelleri oluşturmak için kendinize aşağıdaki sorulardan birkaçını sorun. Müşterilerle konuşurken acentalar ne kadar resmi olacak? Acentalar tüm ürün veya hizmetler hakkında bilgi sahibi olacak mı, yoksa belirli alanlarda uzmanlaşacak mı? Hangi durumlarda daha fazla bilgiye ihtiyaçları olacak veya bir satışı kapatmaya çalışacaklar mı? Müşterilere nasıl hoşça kal ve selam verecekler?

Bu önemlidir ki, müşteri hizmetleri ekibinizin karşı karşıya kalacağı çoğu durumda, istisnai müşteri hizmetleri sunmak için gereken kaynaklara sahip olurlar.

  1. En yoğun ziyaret sürelerini yansıtacak şekilde müşteri hizmet zamanlarını planlayın.

Bu, faaliyet gösterdiğiniz alana bağlı olarak değişecek bir şeydir, ancak müşteri hizmetleri sunmanın en iyi zamanlarını değerlendirmek önemlidir. İşletmeniz büyük ölçüde B2B ise, normal ticari saatler muhtemelen yeterli olacaktır. Ancak, e-ticaret siteniz tüketiciye odaklanmışsa, ziyaretçileriniz çevrimiçi olma eğilimi olduğunda müşteri hizmetlerini sunmanız gerekir.

Normalde, tüketiciler e-ticaret sitelerine, örneğin öğle yemeğinde veya işten sonra, uyum sağlamanız gerektiği anlamına geldiğinde erişir. Örneğin, daha sonra müşteri hizmetlerine başlamak, öğle yemeği saatini ve insanların işten eve dönme zamanlarını etkili bir şekilde etkileyebilmeleri, ancak bu durumun taşa yerleştirilmeleri de mümkün değildir. Çoğu ziyaretçinin sitenize eriştiğinde veya en çok satış yaptığınızda ve bu saatlere uyum sağladığında bunu öğrenmeye değer.

  1. satış için müşteri hizmetlerini kullanın

Ticari sohbetinizin ana amaçlarından biri satışları teşvik etmek olabilir. Bu fırsat, işletmeniz birbirini tamamlayan ürünler, örneğin akıllı telefonlar ve aksesuarlar gibi ürünler satıyorsa daha da iyidir.

Örneğin, çevrimiçi müşteri hizmetlerine dayalı bir satış stratejisini proaktif sohbet aracıyla birleştirmek, dönüşümlerinizin artması anlamına gelebilir. Sitenizdeki tüm ziyaretçilerin satın alma niyetinde olmadığını hatırlamaya değer. Örneğin, sitenizde bir şeyden memnun olmayan müşteriler olabilir. Bu nedenle, diğer satış türleri için yalnızca satışlardan ziyade stratejilerin olması önemlidir. Eğer siz değilseniz ve bir operatör tatminsiz bir müşteriye ürün sunmaya çalışırsa, geri tepebilir.

  1. Stratejilerinizi sürekli olarak değerlendirin ve uyarlayın

Bu, asla değiştirilmemesi gereken tek stratejidir. Şu anda sonuçlarınızı değerlendirdiğinizden ve diğer stratejilerinizi hedeflerinize ulaşmak için uyarladığınızdan emin olmanız gerekir. Burada belirtilen stratejiler normalde etkili olsa da, bunların bir kısmının tam olarak buraya giremeyeceğimiz ciddi etkenlerden dolayı çalışmamasının birkaçı mümkün değildir.

Bu yüzden her zaman analitik araçlara ihtiyacınız var. Jivochat, tüm sohbetlerin yedeklerini ve aynı zamanda müşteri hizmetlerini nicel olarak değerlendirmenizi sağlar. Emrinizde çeşitli farklı stratejilerle, işiniz için en uygun olanı bulmak için testler yapabilirsiniz. Ticari sohbetlerdeki yeni trendler ve yeni çevrimiçi sohbet özellikleriyle güncel kalmanızı kesinlikle öneririz.

Ticari sohbetiniz için hangi stratejileri kullanıyorsunuz?

Bu metni okuduktan sonra, çevrimiçi müşteri hizmetinizi doğru yolda yer alan ticari sohbetinizle daha kolay hale getireceğinizi garanti ediyoruz. İsterseniz, JivoChat'ın şu anda sunduğu farklı araçları ve fiyatları inceleyebilirsiniz. JivoChat, işinizi büyütmek için kullanabileceğiniz tüm stratejileri uygulamanıza yardımcı olacak çok çeşitli özellikler sunar. Denemek için buraya tıklayın!

Bu makaleyi paylaş
Gördüklerinizi beğendiniz mi?
Şimdi kaydolun ve JivoChat'yu deneyin!
Tamamen ücretsiz, kart bilgisi gerekmez, iki dakikada hazır.