Hizmet Pazarlamasında Müşteri Memnuniyeti

Hizmet pazarlaması, fiziksel bir karşılığı olmayan bir şeyin müşteriye tanıtılmasını sağlamak için yapılan uygulamalara denir. Hizmetlerin fiziksel bir karşılığı olmaması, her müşteriye özel olarak tasarlanabilmesi, müşterinin hizmet sunulan yerde bizzat bulunması ve hatayı telafi etmenin çok güç olması nedeniyle özenle hazırlanıp sunulmaları gerekir. Bu noktada elbette hizmet kalitesi önemlidir. Bir diğer önemli nokta ise hizmet pazarlamasıdır. Bir hizmet ne kadar kaliteli olursa olsun onun için iyi bir pazarlama süreci gerçekleştirilmiyorsa müşteriye ulaşması çok güçtür. Güç olmasının yanında müşteriyle hizmetin temas etmesi bile müşteri memnuniyeti üzerinde çok büyük etki oluşturmayabilir. Dolayısıyla hizmeti anlatan, hizmet içindeki noktaları detaylı açıklayan, çalışanların eğitimini öne çıkaran ve müşteriyi memnun edeceğini vaad eden bir hizmet pazarlaması ile müşteri memnuniyeti artacak, daha prestijli bir görünüm sunulmuş olacaktır.

Aşağıdaki başlıklar çerçevesinde hizmet pazarlamasında müşteri memnuniyeti için detaylar açıklanacaktır:

Hizmet pazarlaması nedir?

Müşteri memnuniyetinin önemi

Müşteri memnuniyeti ve hizmet kalitesi

Hizmet pazarlamasında müşteri memnuniyeti stratejileri

Müşteri geri bildirimlerinin rolü

Örnek başarı hikayeleri

Sonuç

Hizmet Pazarlaması Nedir?

Hizmetler, fiziksel mallardan farklılaşan özellikleri ile soyut kavramlar olarak öne çıkar. Dolayısıyla stoklanabilir, aynı biçimde üretilebilir ve düzeltmenin mümkün olduğu bir düzlem; hizmetler açısından mümkün değildir. Bir hizmet o anda müşteri tarafından alınır, değerlendirilir ve memnuniyet oranı bildirilir. Her müşterinin farklı beklentileri olabildiği için fiziksel mallardaki gibi hizmetlerde hedef kitle belirlemek ve buna göre stratejiler geliştirmek de güçtür. Hizmetin belirli bir karakterde alıcısı vardır, bu alıcı kitlesine ulaşmak da zamanla mümkündür.

Hizmet pazarlaması, sunulan bir hizmete dair özellikleri öne çıkaran ve insanları cezbetmeye çalışan stratejileri içerir. Bu pazarlama stratejileri geliştirirken; farklı olmak, hizmeti en iyi şekilde açıklayabilmek, müşterinin beklentisini doğru bir noktaya çekmek ve daha görünür bir işletme olmaya çalışmak önemlidir. Tüm bunların içinde müşterinin güvenip hizmet alacağı bir işletme olmak da yine zamanla mümkündür. Dolayısıyla hizmet pazarlaması için düzenli bir çalışma ve sürekli strateji geliştirme olmazsa olmazlar arasındadır.

Müşteri Memnuniyetinin Önemi

Hizmeti alan müşteri ile birebir temas ya işletme sahibi ya da işletme çalışanları aracılığıyla gerçekleşir. Her şey o anda başlayıp biteceği için memnuniyeti belirleyen de bu temaslar ve sunulan hizmettir. Bu noktada hizmet pazarlamasının müşterinin beklentilerini doğru şekilde yönlendirmesi, müşterinin aldığı hizmetten memnun kalmasında büyük bir etkendir. Örneğin hizmet pazarlaması ile 10 üzerinden 8 puanlık bir beklenti oluşturuluyorsa bunun müşteri hizmeti aldıktan sonra 8 puanlık olması, müşteri memnuniyetini karşılayacaktır. Dolayısıyla pazarlama sırasında stratejileri buna göre ayarlamak ve sunmak gerekir.

Günümüzde rekabet artışı neredeyse her sektör için vardır. Bu rekabetin arasından sıyrılıp işletmenin iyi bir noktaya ulaşabilmesi ise müşteri memnuniyeti ile mümkün olacaktır. Müşteri memnuniyeti her zaman bir reklam potansiyeli taşır. Özellikle internetin yaygınlaşmasıyla müşteriler sosyal medyalarda, forumlarda ya da Google konuma yapılan yorumlarda pozitif bildirimler bırakarak işletmenin rekabette avantajlı bir noktaya gelmesini sağlar.

Müşteri Memnuniyeti ve Hizmet Kalitesi

Hizmet kalitesi, müşteri tarafından algılanan bir durumdur. Hizmetin yeterince iyi olması, müşterinin aldığı hizmetten memnun kalması ve bu hizmeti sürekli alacağını düşünmesi gibi durumlar; hizmet kalitesinin iyi olduğuna işarettir. Elbette olumlu ya da olumsuz yorumlar aynı oranda olabilir. Bu noktada mutlaka olumsuz eleştirileri daha dikkate almak ve hizmet kalitesini artırmak gerekir.

Hizmet kalitesi, gelen eleştirilerle ve yapılan değerlendirmelerle bilinçli olarak artırılmaya çalışıldığında bu durum müşteri memnuniyeti üzerinde direkt bir etki oluşturacaktır. Değişimler fiziksel olarak gözlemlenebilir olduğunda daha önce gelmiş olan müşteriler farkı anlayarak daha iyi bir hizmet aldığını gözlemler. Bu durum sonrasında aldığı hizmet sonrası işletmeden memnun bir şekilde ayrılırlar.

Hizmet Pazarlamasında Müşteri Memnuniyeti Stratejileri

Hizmet pazarlamasında müşteri memnuniyetini artırma yönünde bazı stratejiler uygulanarak bir yol izlenebilir. Bu noktada özellikle şu hizmet pazarlaması stratejileri takip edilmelidir:

İlk olarak müşteri profilini olabildiğince özelliklerini belirleyerek oluşturun. Örneğin saç ekimi hizmeti veren bir kliniksiniz. Bu noktada saç ekimi talep eden kişilere dair özellikleri öne çıkarabilirsiniz. Bu kişiler daha çok; erkek, orta yaşlı, bazı sağlık sorunları olan, özgüven konusunda kaygılı ve aldıkları hizmetle sağlıklı saçlara ulaşmak isteyen kişilerdir.

Belirlediğiniz müşteri profilindeki kişi ya da kişilere en iyi hizmeti sunabilmek için onlara göre bir klinik ve süreç oluşturabilirsiniz. Elbette yaptıklarınızı mutlaka açık bir şekilde web sitesinde ve sosyal medyalarda paylaşmanız önemlidir. Bu paylaşımlar sizin hizmet pazarlaması stratejilerinizi oluşturacaktır.

Bir diğer stratejik nokta ise müşteri söylemeden onu anladığınızı ifade eden açıklamalarda bulunmanızdır. Örneğin saç ekimi konusunda işlemin başarılı olup olmayacağını merak ediyor olabilirler. Bu konuda onlara güven verecek bir strateji belirlemelisiniz. Tedaviye dair videolar, açıklamalar ve kişinin sağlık durumuyla değerlendirmeler onlara hizmete ilişkin güvence oluşturacaktır.

Hizmet pazarlamasında müşteri memnuniyeti stratejilerinden bir diğeri de müşteriyle ilişkiyi sürekli sıkı tutmaktır. Müşteriye yalnızca onunla ilgilenildiğini hissettirmek, onun sorununu kabul edip yardımcı olmaya çalışmak ve verilen hizmete dair tüm sorularına tatmin edici cevaplar iletmek gerekir.

Hizmet pazarlamasında tüm personellerin ortak bir dilde iletişim kurması müşteri tarafından pozitif algılanır. İşletmeye ait bir kültürün olduğu, bu kültürün çalışanlar tarafından benimsendiği düşünülür. Bu da müşteri memnuniyeti oluşturmada önemli bir kriterdir.

Müşteri Geri Bildirimlerinin Rolü

Müşteri geri bildirimleri, sosyal medyalar ve direkt iletişim araçları ile işletmelere iletilen olumlu ya da olumsuz eleştirileri içerir. Bunların hizmet pazarlamasında sıklıkla kullanıldığı sektörlerde görülür. Özellikle sosyal medyalarda yorum sahibinden izin alarak görselle ya da yazılı olarak görüşler aktarılır. Bu durum diğer müşterilere ve potansiyel müşterilere "memnun kalınan bir işletme" görünümü kazandıracağı için hizmetin satılma olasılığını artırır.

Elbette müşteri geri bildirimleri olumsuz eleştiriler de içerebilir. Bunun olabilirliği kabul edilmeli, işletme için çözüm yollarına başvurulmalıdır. Neyi daha iyi yapabiliriz, sorusu çerçevesinde bu eleştiriler ele alınarak yeniliklere ve değişimlere başvurulmalıdır. Bu yönüyle tüm eleştiriler işletmeye dışarıdan bakma ve keşfetme araçlarıdır. Dolayısıyla bunları bir öğrenme ve yenilenme olarak ele almak stratejik açıdan değerlidir.

Örnek Başarı Hikayeleri

Kahve hizmeti, birçok kafe tarafından sağlanmaya çalışılır. Aslında içerisinde kahve ürünü olsa da mekân, hizmet veren çalışanlar ve orada gerçekleşen iletişim gibi etmenler bunu bir hizmete dönüştürür. Starbucks'ın kahve konusunda önde gelen firmalardan biri olması sağladığı müşteri memnuniyetinden kaynaklıdır. Yapılan araştırmaya göre Starbucks'a giden müşteriler genellikle aldıkları hizmetten ve içtikleri kahveden memnundur.

Özellikle Starbucks’ın hizmet pazarlamasında müşterileri "misafir" olarak görmesi ve çalışanları kendi "partnerleri" olarak ele alması, müşterilerin kendi evindeymiş gibi hissetmesinde büyük bir etkendir. Bu durum uzun yıllardır Starbucks mağazalarının 63 ülkede faaliyet göstermesinin nedenlerinden biri olarak öne çıkar.

Sonuç

Hizmet pazarlaması sırasında müşterileri hedef almak, onların memnun kalacağı işletme özelliklerini öne çıkarmak; müşterilerin ve potansiyel müşterilerin işletmeyi tercih etmesine doğrudan etki eder. Bir işletme sürekli müşterisini öncelediğinde ve onun memnun kalmasını sağlamak için bir işletme oluşturduğunda, zaman içinde başarılı bir süreç tamamlar. Daha fazla insan tarafından tercih edilen bir işletmeye dönüşür.

Müşteri memnuniyeti bir anda oluşamayacağı için bunu sağlamak da tek bir strateji ile mümkün değildir. Dolayısıyla doğru pazarlama yönteminin bulunup uygulanabilmesi için sürekli bir çaba gerekir. Bu çaba verildikçe, üzerine çalışıldıkça ve zamana yayıldıkça bir süreçten sonra hizmet pazarlamasında müşteri memnuniyetini öncelemenin meyveleri gelmeye başlar.