Websitenizde Canlı Destek Kullanmanın 10 Faydası

17 Ekim 2023
Okuma zamanı11 dakika
Mustafa Seçgin
Mustafa Seçgin
JivoChat TR | Partnership Manager

Canlı Destek Kullanmanın 10 Faydası

Canlı destek sistemi websitenizin genellikle sağ alt kısmında bulunan bir pencereyle çalışır. Bu minik pencere ziyaretçilerinizi potansiyel müşteriye dönüştüren bir başlangıçtır. Bu teknoloji sayesinde ziyaretçi ile firma yetkilisi anlık olarak iletişim kurabilir. Yetkili, ziyaretçinin o sırada aklına takılan soruları ve fikirleri alarak ona basit ve etkili çözümler sunar. 


Canlı destek kullanmak, diğer müşteri iletişim yöntemlerine göre çok daha fazla geri dönüşüm sağlayan bir tekniktir. E-posta üzerinden belki de günler sonra dönüş alabilen müşteri, canlı destekteki anlık dönüşlerle değer gördüğünü hisseder ve güven duyar. Hem memnun kalır hem de sorularının yanıtlanması ile hemen o anda web sitesi içinde satın alma davranışını gerçekleştirebilir. Kişiyi harekete geçiren ve müşteri memnuniyetini son derece artıran bu uygulamanın şirketler açısından artıları saymakla bitmez. Merak etmeyin, tüm detaylarıyla ele alacağız!


Canlı destek kullanımı hakkındaki detaylara ve canlı destek kullanımının faydalarına aşağıdaki başlıklar çerçevesinde değineceğiz:


  • Canlı destek nedir?

  • Canlı destek sistemi ile sohbet robotu farkı nedir?

  • Canlı destek sistemi site içerisine nasıl kurulur?

  • Canlı destek kullanmanın 10 faydası

  • Canlı destek kullanmanın dezavantajları

  • Sonuç

Canlı Destek Nedir?

E-ticaretin ivme kazandığı günümüzde rekabet de bir o kadar artmıştır. Bir yandan websiteleri bir yandan sosyal medya hesaplarıyla firmalar birbirlerinin önüne geçebilmenin yollarını araştırır. Bunlardan biri de elbette müşteri iletişimini son derece iyi ve kaliteli tutabilmektir. Bu noktada canlı destek sistemleri oldukça işlevseldir. Müşteriye anında dönüş sağlanarak sorular cevaplandırılır, müşteri memnuniyeti artırılır.


Canlı destek, en genel tanımıyla müşteri ile firma yetkilisinin websitesi içindeki pencerede konuşmasıdır. Müşteri ile anlık mesajlaşmayı amaçlayan bu sistem, müşteriyi o sitede tutabilmek ve ürün/hizmet pazarlayabilmek için çok işlevseldir. Dahası siteye canlı destek ekleme sadece sohbet etmeyi değil, o sohbet verilerini tüm hizmet kalitesini ve üretim aşamasını iyileştirmek için analiz etmeyi sağlar. Bu sebeple birçok firma canlı destek sistemini bünyelerine dahil eder ve etkili olarak kullanır.

Canlı Destek Sistemi ile Sohbet Robotu Farkı Nedir?

Sohbet robotları ile canlı destek sistemleri birbirleriyle karıştırılabilir, hatta birbirlerinin yerine kullanılabilir. Farkları ise sohbet robotlarının yapay zeka odaklı olmasıdır. Önceden kaydedilmiş anahtar kelimeler ve sorular çerçevesinde kişilere cevaplar sunan sohbet robotları, tamamen yapılandırılmıştır. Arkada gerçek bir kişi yoktur. Bu yönüyle canlı destek sistemlerinden net bir çizgiyle ayrılır.


Canlı destek sistemleri her ne kadar tamamen firma yetkilisi ve anlık yayın yapma özelliği taşısa da kimi zaman bazı noktalarda sohbet robotu görevi görebilir. Özellikle kişilerin soruları genel geçerse bunu algılayarak direkt ilgili yazıyı ya da bilgiyi kişiye iletir. Fakat genel olarak canlı destek uygulamaları sohbet robotlarına göre çok daha işlevsel ve etkilidir.

Canlı Destek Sistemi Siteye Nasıl Kurulur?

Canlı destek sistemleri bir websitesinin anasayfasında bir pop-up, sağda ya da solda küçük pencere gibi çıkabilir. Siteye canlı destek ekleme işlemi için bazı noktaları takip etmeniz, gerekirse bir uzmandan destek almanız önemlidir. Canlı destek sistemi kurulum aşamaları şunlardır:

  1. İlk olarak canlı destek sistemi sağlayan platformları araştırın. Türkiye’de -hatta dünya çapında- en iyi canlı destek sistemi sağlayıcıları arasında başa oynayan JivoChat; Instagram, Facebook, WhatsApp gibi kanallardan gelen tüm mesajları tek bir panelde toplar. Aynı zamanda websitesi üzerinden müşterilerin doğrudan ulaşabilecekleri canlı destek modülü ve chatbot hizmeti de sunar.

  2. JivoChat canlı destek sistemi ücretsiz deneme sürümüne sahiptir. Böylece kolay kurulumun ve avantajların farkını yaşayarak görebilir ve devamında kendinize uygun bir paket seçebilirsiniz.

  3. JivoChat canlı destek ücretsiz hesabınızı oluşturmak yukarıdaki linke tıklamanız yeterlidir. 

  4. Siteye canlı destek ekleme süreci için hesap oluşturduktan sonra bir kod almalısınız. Özel kod aracılığıyla canlı destek penceresini sitenizin herhangi bir bölümüne entegre edebilirsiniz.

  5. Daha sonra sitenizdeki HTML koduna <head> ya da <body> bölümlerine ekleme yaparak canlı destek penceresini yerleştirebilirsiniz.

  6. Eklemiş olduğunuz canlı destek kodu, sitenizin tasarım bütünlüğünü bozabilir. Bu aşamada renkleri, metinleri ve eğer varsa görsel ögeleri sitenize uygun olacak şekilde ayarlayın. 

  7. Canlı desteği ekledikten ve tasarımı düzenledikten sonra hangi sayfalarda canlı destek bölümünün açılacağını belirleyin. 

  8. Müşterilerle iletişime geçecek operatörleri seçerek devam edin. 

  9. İşlemleri tamamladıktan sonra test ederek canlı desteğin çalışıp çalışmadığını kontrol edin. Bu aşamada farklı cihazlar ve tarayıcılardan denemenizi öneriyoruz. 

  10. Eğer canlı destek sisteminiz içinde bir sorun yoksa testleri tamamladıktan sonra yayına alabilirsiniz. 


Canlı destek yazılımı kuruldu, peki size getirileri ne olacak?

Canlı Destek Kullanmak: 10 Fayda

Dijitalde bir ürün ya da hizmet satmak istiyorsanız müşterilere zamanında dönüş yapmanız çok önemli bir etkendir. İşleri yüz yüze yürütseniz bile sorun çıktığında müşteriler size ilk olarak dijital platformlarda ulaşmaya çalışacaktır. Yüz yüze pazarlamada olduğu gibi dijitalde de müşteriler o anda sizinle konuşup etkileşime geçmek ve çözümler aramak ister. İşte bu durum ve daha birçok nokta için canlı destek sistemleri işlevseldir. Sizin için 10 temel faydayı derledik: 

  1. Müşterilerle zamanında iletişime geçerek güven kazanma

Canlı destek sistemi içinde yaygın sorulara karşı otomatik yanıtlar ve talep edildiği takdirde müşteri temsilcisi ile birebir görüşmeye dair kısımlar vardır. Bu otomatik yanıtlar genellikle firma tarafından sık sorulan sorular arasından derlenip sisteme eklenir. Ziyaretçiler, hazırlanan bu sorularla ilgili bir kelime ya da cümle yazdığında otomatik yanıtlar iletilir. Bu sayede müşterinin almak istediği cevap o anda karşılanır ve müşteri memnuniyeti artar.


Öte yandan sistem daha spesifik bir soruyu da algılayabilir. Ziyaretçinin ekranına canlıya geçmek için bir uyarı verilir. Bu sayede ziyaretçi canlı desteğe o anda bağlanarak sorusunu yöneltir. Bu noktada canlı destek tarafından en geç kaç dakikada yanıt geleceği yani bekleme süresi yazılmalıdır. Özellikle de küçük işletme sahipleri bu ayrıntıyı es geçmemelidir.

  1. Marka sadakati oluşturma

Sitenizi herhangi biri ziyaret edebilir. Bu kişiler yalnızca bazı şeylere bakıp çıkma niyetinde olabilir. Bu noktada o kişinin karşısına gerçek bir kişi çıkarmak, iletişime geçebileceğini söylemek ve onunla samimi bir sohbet yürütmek; o kişinin kararında büyük bir değişim yaratır. O anda satın almayı düşünmüyor olsa bile marka zihninde bir yer edinir. 


Özellikle B2B (işletmeden işletmeye) sektöründe birebir satış kadar önemli olan da budur. Büyük kurumlarda satış kararı pek çok departmanı ilgilendirdiği için kararlar geç alınır, önemli olan karar aşamasında akla gelen ilk markanın sizinki olmasıdır!


Ayrıca müşteri iletişimi e-ticaret için kritiktir. Almayı düşündükleri ürünle ilgili detayları sormak ve emin olmak isterler. Bu tip müşteriler markaya sadık kalma konusunda da çok önemli bir yerde durur. Dolayısıyla kurulan iyi bir iletişim sonrasında marka sadakati oluşma ihtimali çok yüksektir.

  1. Düşük maliyet ile yönetilebilme

Müşteri iletişimi için birçok firma ciddi bütçeler ayırır. Telekonferanslar aracılığıyla müşterilerin talepleri karşılanmaya çalışılır. Elbette bu durum uzun süren telefon konuşmalarını ve basit talepleri bile o belirli zaman diliminde gerçekleştirmeyi zorunlu kılar. Telefon konuşmaları uzadıkça, her soru için müşteriler aradıkça; şirket açısından daha fazla çalışan ve sistem kurulması gerekir. Bunun mali karşılığı büyüktür. Bilhassa küçük işletmeler bu sistemi karşılamakta güçlük çekebilir.


Canlı destek sistemleri ise müşteri iletişimini yine en önde tutarak daha düşük maliyetle iletişimi yürütmek açısından etkilidir. Tek bir müşteri temsilcisinin aynı anda birden fazla kişiyle iletişime geçmesi mümkündür. Bu sayede çok fazla çalışana ve sisteme gerek kalmaz. Hızlı bir şekilde yönetilebilir bir sistem olmasının da etkisiyle potansiyel müşteri ve şirket açısından süreç verimli geçer.

  1. Hedef kitleyi tanıyabilme

E-ticaret alanındaki her şirketin ilk yaptığı şeylerden biri ürün ya da hizmeti kimlerin alacağını belirlemektir. Bu noktada hedef kitleyi tanımlama çok önemli bir yer tutar. Hedef kitle, ürün ya da hizmetinizi satacağınız kişileri ifade eder. Bu kişilerin demografik bilgileri sizin için çok değerlidir. Demografik bilgilere farklı tekniklerle ulaşabileceğiniz gibi canlı destek sistemlerini de kullanabilirsiniz.


Canlı destek sistemine soru yazılmadan önce ya da sohbet bittikten sonra çeşitli anketler yerleştirerek kişi hakkında daha detaylı bilgiler alabilirsiniz. Yaşı, cinsiyeti, eğitim durumu, nerede yaşadığı vb. demografik veriler sayesinde hedef kitle yakından tanınır. Ayrıca canlı destekte mesajları kaydederek sonradan analiz etmek ve sıkça sorulan soruları belirlemek de mümkündür. Direkt bir anket şirketi ile anlaşmadan bu yolla hedef kitle her açıdan tanınabilir.

  1. Gelişime açık noktaları tespit edebilme

Firmanızın bazı noktalarda eksiği ya da sitesinde sunmayı gözden kaçırdığı durumlar olabilir. Kimi zaman objektif bir bakış açısı geliştirmekte zorlanabilir, önemli noktaları gözden kaçırabilirsiniz. Canlı destek sistemi sayesinde gerek site içerisinde gerekse ürün ya da hizmetlerinizle ilgili geliştirmeniz gereken noktaları tespit etmeniz mümkündür. Üstelik bu noktaları doğrudan müşterileriniz ya da potansiyel müşterilerinizden duyarsınız!


Müşterilerinizden ya da ziyaretçilerden gelen geri bildirimler aracılığıyla hem sorunları tespit edebilir hem de gerçekçi yorumlar sayesinde hangi alanda gelişmeniz gerektiğini anlayabilirsiniz. Direkt mesaj yoluyla o anda müşteriye sorarak da ilgili konularla ilgili düşüncelerini almanız mümkündür.

  1. Rakipler arasından sıyrılma

Canlı destek sistemi, rakipleriniz arasından sıyrılıp öne çıkabilmenizde çok etkilidir. Bu sistemi etkin kullanan bir marka olarak sektörel bazda her zaman bir adım önde olursunuz. Özellikle, canlı destek sisteminin:

  • Yeni teknolojiler arasında olması, 

  • Kullanıcıların bu teknolojiye aşina hale gelmesi 

  • Müşterilerinizi daha iyi şekilde tanımanız,

  • Vari bazlı stratejik gelişmeler tasarlamanızda kilit rol oynayacağı için rakipler arasından kolayca sıyrılmanız olasıdır.


Canlı destek sistemi olmayan bir siteyi ziyaret eden potansiyel müşteriniz, etkileşime geçebileceği biri olmadığı için kısa sürede siteden ayrılabilir. Sizin sitenize geldiğinde ise canlı destek penceresi başlı başına bir etkileşim çağrısı olarak görülür. Oraya yazacağı yorumlarla ve sorularla merak ettiği noktalar hakkında bilgi toplayacağını bilir. Doğrudan o pencereyle ilgilenen birilerinin olması ve etkin iletişim de size rekabet avantajı kazandırır. 

  1. Ücretsiz anket tasarlayıp sunabilme

Canlı sohbetler bittikten sonra dilerseniz anket sunarak potansiyel müşterileriniz hakkında bilgi toplayabilirsiniz. Öncesinde de yaş ve cinsiyet gibi bazı temel konuları müşterinize aktarmanız mümkün. Bu anketlerin ücretsiz olması ise firmanız açısından büyük bir kar sağlayacaktır. 


Anketlerden elde edeceğiniz verilerle hedef kitlenize ilişkin şu verilere ulaşabilirsiniz:

  • Ortalama yaş

  • Eğitim durumu

  • Satın alma alışkanlıkları

  • İletişim tercihleri

  • İkamet edilen ülke/şehir

  • Aylık gelir

  • Meslek

  • Daha önce satın alım yaptıysa görüşleri ve önerileri

  • Telefon numarası 

  • E-posta adresi

  • En çok hangi sosyal medya platformlarında vakit geçirdiği

  1. Saat farkı engeline takılmadan sürekli iletişim kurabilme

E-ticarette eğer yurt dışına bir hizmet ya da ürün sağlıyorsanız saat engeli bazı noktalarda sorun oluşturabilir. Bunu önlemenin ve daha avantajlı bir konuma gelmenin yolu ise canlı destek kullanmak. Canlı destek kullanımı sayesinde siz iletişim için uygun bir durumda olmasanız bile müşteri ile konuşan bir robot devreye girer. Onun isteklerini belirli bir ölçüde karşılar.


Elbette canlı destek olabilmesi için karşıda gerçek bir kişinin olması çok daha avantajlıdır. Yine de hedef kitleniz ve müşterileriniz farklı zaman dilimlerine yayılmışsa bu yöntem canlı destek sistemi performansını da olumlu yönde etkiler. Dilerseniz sohbetteki kullanıcıya e-posta adresini bırakmasını rica ettiğiniz bir hazır mesaj oluşturarak uyuduğunuz ve uygun olmadığınız vakitlerde bunu kullanabilirsiniz. En önemlisi canlı destek ile müşteriyi kaybetmemek, sürekli iletişimde kalabilmektir.

  1. Satışları artırma

Canlı destek sayesinde satışları artırma fırsatı yakalarsınız. Müşteriyle iletişimi koparmadan ona satın alma aşamasına kadar eşlik ederek her ihtiyaç duyduğunda yanında olursunuz. Müşteriyi kaçırmamak için etkili bir fırsat sunan canlı destek sistemi, satışları artırmanız ve aylık cironuzda yüksek bir ivme yakalamanız için çok etkilidir.


Ürün ve hizmetleriniz hakkında sunduğunuz daha detaylı bilgiler, kullanım durumuna özel gerçekleştirdiğiniz konuşmalar ve müşterinin deneyimine bu ürün ya da hizmetlerin nasıl bir katkı sunacağını belirtmeniz; satışa dönüşecek niteliktedir. Sanal bir ortamda gerçek bir kişiyle alışveriş deneyimini konuşabilmek, müşteri açısından da oldukça pozitiftir.

  1. Farklı ürünler geliştirme

Müşterilerle etkileşim içinde olduğunuzda onlardan gelen talepleri de dinleme şansı edinirsiniz. Bu şansla birlikte ürün geliştirme süreçleriniz daha kaliteli ve reaksiyon veren bir duruma gelir. Müşterilerin sizden yoğun bir şekilde talep ettiği ürünleri geliştirerek bunları etkili bir şekilde pazarlayabilir, müşterilerinizi dinlediğinizi ifade eden paylaşımlar yapabilirsiniz.


Farklı ürünler geliştirme fırsatını direkt kullanıcılardan alabilmek ve bu şekilde çalışmalara başlamak her açıdan pozitiftir. Müşterilerin kullanıcı deneyimine ilişkin verdiği ipuçlarını takip ederek oluşturacağınız ürün veya hizmetlerin kalitesi de bir o kadar iyi olacaktır. İnsan odaklı bir yaklaşım benimsemek firmanızın gelişiminin her aşamasında size katkı sağlar.

Canlı Destek Kullanmanın Dezavantajları

Firmanızın sağlıkla büyümesi için canlı destek sistemlerini kullanmak pek çok avantaj sunsa da bu uygulamaların bazı dezavantajlı noktaları da vardır. Canlı destek kullanmanın birtakım dezavantajları şunlardır:

  • Canlı destek sistemini almak ve sitenize entegre etmek bazı maliyetler içerebilir. Bütçenize bağlı olarak bu maliyetler sizin için fazla olabilir. Burada önemli olan hem bütçe dostu hem de satın alma öncesinde yeterli bir süre ücretsiz canlı destek sistemi olarak kullanabileceğiniz bir yazılım seçmenizdir.

  • Kaliteli bir canlı destek hizmeti için 7/24 aktif olmanız gerekir. Bu da uzman bir personel ve kaynak ayırmak anlamına gelir. Planlamayı iyi yapmalı ve ekibi iyi kurmalısınız. 

  • Anında cevap verme zorunluluğu ile personelde bir baskı oluşabilir ve iş yükü artabilir. Otomatik yanıt verilebilecek ve tüm mesajları tek platforma düşürecek bir canlı destek yazılımı seçmeniz verimlilik için çok önemlidir.

  • Sayıları az olsa da bazı ziyaretçiler açısından canlı destek sistemi negatif bir algı oluşturur. Bu sistemi gördüklerinde siteden çıkmak isteyebilirler. 

  • Canlı destek kullanan bazı ziyaretçiler sorunu net bir şekilde ifade edemez ya da personelden kaynaklı anlaşmazlıklar oluşabilir. Böyle bir durumda ziyaretçi tatmin olamadığı için satın alma işlemi gerçekleşmez.

  • Canlı destek sistemini sitenize entegre etmek istediğinizde geçici olarak teknik sorunlar yaşanabilir ve süreç beklediğinizden daha uzun olabilir. Bu sebeple o sırada sitenizi ziyaret eden kişiler olumsuz bir deneyimle karşı karşıya kalabilir. Yine de bu aksaklıklar başka durumlarda da yaşanabilecek ve uzun sürmeyecek niteliktedir.

  • Canlı destek sistemi içinde sunduğunuz anketler müşterileri tedirgin edebilir, potansiyel alıcılar verilerini paylaşmaya çekinebilir ve satın alma davranışı gerçekleştirmeyebilir.

  • 7/24 canlı destek hizmeti sunmak güçtür. Zaman dilimi farklılıkları önemli bir soruna dönüşebilir. Özellikle mesajlaştığınız kişi farklı bir coğrafyada ise iletişim kurmak güçleşir. Burada chatbot entegrasyonu devreye girmelidir.

  • Canlı destek hizmeti sunduğunuz pencere spam ve kötü kullanıma maruz kalabilir. Böyle durumlarda etkili bir hizmet sağlamanız zorlaşır ve sekteye uğrar. Asıl mesaj bekleyen potansiyel alıcılar cevaplarını alamaz ve siteden çıkabilir.

Sonuç

Canlı destek kullanma e-ticaret alanında faaliyet göstermek isteyen şirketlerin SEO ile birlikte ele alması gereken kritik konular arasındadır. Bu sayede kaliteli bir "dijital dükkan" oluşturarak arama motorlarındaki görününürlüğünüzü artırır ve siteye çektiğiniz kullanıcıları potansiyel müşterilere dönüştürebilirsiniz. 

Bu avantajlı durumların yanı sıra elbette şirketinizi zorlayacak ya da dezavantaja dönüşebilecek taraflar da vardır. Her ikisini karşılaştırarak firmanın daha yüksek satışlara ve iyi bir müşteri memnuniyetine ulaşabilmesi adına çalışmalar yürütmeli ve JivoChat gibi ücretsiz canlı destek sistemi seçeneklerini denemelisiniz. 

Bu makaleyi paylaş
Gördüklerinizi beğendiniz mi?
Şimdi kaydolun ve JivoChat'yu deneyin!
Tamamen ücretsiz, kart bilgisi gerekmez, iki dakikada hazır.