Web Sitenizde Neden Bir Bilgi Havuzuna Sahip Olmalısınız?

19 Temmuz 2018
Okuma zamanı4 dakika
Buğra Çil
Buğra Çil
İş Geliştirme Uzmanı

Günümüzde müşteriler sorunlarının çözülmesini ve sorularının mümkün olduğunca çabuk cevaplanmasını istiyor. Farklı kanallardan hızlı ve hızlı müşteri desteği sunmanın birçok yolu vardır. Bir canlı destek buna güzel bir örnektir. O zaman bile şirketler, destek temsilcilerinin küçük dönüşüm şansı olan sorularla boğulmasını istemiyorlar.

İşte bu yüzden web sitenizde bir bilgi birikimine sahip olmayı düşünmelisiniz. Bununla beraber, sıkça sorulan sorularla ziyaretçilere self servis yardım sağlarken, destek kanallarınızdan doğrudan destek isteyen müşterilerin kalitesini de arttırabilirsiniz. Web sitenizde bir bilgi tabanına sahip olmanın bu faydalarını kontrol edin.

İlk olarak, bir bilgi havuzu nedir?

Bilgi bankası ürünleriniz, hizmetleriniz, departmanlarınız, ödeme yöntemleriniz veya insanların satın almadan önce şirketiniz hakkında bilmek istedikleri her şey için bir self-servis yardım masasıdır. Bir bilgi havuzu kullanmanın farklı yolları vardır, bunları göz önünde bulundurun:

  • Bir SSS(Sıkça Sorulan Sorular): Bu muhtemelen web sitenizde bir bilgi havuzu oluşturmak için en çok kullanılan yoldur. Destek ekibinize sıkça sorulan soruları topladıktan sonra, gelecekteki ziyaretçilerin destek kanallarınızla iletişim kurmanıza gerek kalmadan SSS’niz üzerinden derhal yanıtlanmalarını sağlayabilirsiniz.

  • Sorun giderme kılavuzları ve Rehberler: bunlar özellikle şirketinizin sunduğu ürün bilgisayar yazılımı gibi herhangi bir teknik bilgiyi gerektiriyorsa kullanışlıdır. Bu senaryoda kurulum ve kullanım kılavuzları sağlamak, müşterilerinizin sorunlarını çözmelerine yardımcı olmak için harika bir yoldur.

  • Topluluk veya Forum: burada ürün veya hizmetinizin kullanıcıları, tavsiye ve bilgilerini başka ziyaretçilerle paylaşacaklar. Destek temsilcilerinizin devralması gerekmeden insanların birbirlerine yardım edebilecekleri bir ortam yaratmanın harika bir yoludur. Konuların cevapsız kalması durumunda göz kulak olmanın önemli olduğunu düşündüğünüzde, potansiyel müşterilerinizi cevapsız bırakmak istemezsiniz.

Bunlar bir bilgi tabanının en yaygın modellerinden sadece birkaçı, muhtemelen en az bir tanesini gezerken gördünüz.

Sıkça Sorulan Sorular

Güven inşa etmeye yardımcı olur

Web sitenizde bir bilgi tabanına sahip olmak, şirketinize, ziyaretçilerinin kendilerini güvende hissetmelerini sağlamak ve satın almalarını tamamlamadan önce kritik bilgilere erişme konusunda güvende olmalarını göstermek için harika bir yoldur. Ödeme yöntemleri, teslimat ücretleri ve geçerli olabilecek ürünler hakkında bilgi veren veya ürünlerinizi nasıl kullanacağınıza rehberlik eden bilgiler olsun, potansiyel müşteriler destek temsilcilerinize başvurmanıza gerek kalmadan bu bilgilere erişmekten memnun olacaktır.

Bu, markanızda güven oluştururken aynı zamanda yüksek kaliteli self-servis müşteri desteği sağlar. İnsanların işinize güvenmesini sağlamak, özellikle rekabetçi pazarlara girmeye çalışan yeni şirketler için başarı için çok önemli bir faktördür.

Güven verin

Destek ekibinizin verimliliğini artırın

Ziyaretçilerinize bir self servis destek platformuna erişim sağlayarak, müşteri hizmetleri temsilcileriniz üzerindeki yükü azaltabilirsiniz. Bu nedenle, verimliliklerini artırmak ve dikkat gerektiren soruların ve durumların kalitesini artırmak.

Bir bilgi tabanının doğrudan destek kanallarınızın yerini almadığını hatırlamak önemlidir. Sadece daha iyi performans göstermesine yardımcı olur. Destek bilet sistemi veya canlı destek gibi doğrudan kanallarınızı korumak isteyeceksiniz. Aslında, yalnızca bir bilgi tabanına sahip olmak ve ziyaretçilerin daha fazla destek istemesi için hiçbir yol bulunmamak işinize zarar verebilir.

Kendi şirketinize de hizmet ediyor

Sonuçta her ziyaretçi, sorularına cevap olup olmadığını öğrenmek için bilgi tabanınıza göz atmak istemeyecektir. Bunlar, web sitenizin canlı desteği gibi (sağlandığı zaman) daha uygun destek alternatiflerine yönelecekler. Bu, sorularına cevapların derhal alınmasına rağmen, destek temsilcilerinizin onlara yardım etmeleri gerekeceği anlamına gelir.

Bilgi havuzunuz, kendi destek ekibiniz tarafından, farklı konularla ilgilenmek için bir bilgi kaynağı ve referans kaynağı olarak veya hatta yeni çalışanlar için bir eğitim aracı olarak kullanılabilir. Ekibinizin yüksek kalitede destek sunma yeteneğini daha da arttırın.

müşteri hizmetleri

Güncel tutmak

Harika ve bakımlı bir bilgi tabanına sahip olmak ziyaretçilerinizin memnuniyetini artıracak olsa da eski bir firma bunun yerine şirketinizin itibarına zarar verecektir. Potansiyel müşterilerinizle alakalı kalabilmek için bilgi tabanınızın düzenli olarak güncellenmesi gerekir. Destek ekibinizden yeni sorular veya sıkça dikkat gerektiren problemler hakkında bilgi toplayın ve bunları zaten var olan bilgi tabanınıza dahil edin.

Ayrıca, belirli ürünleri sunmayı veya bunlarla çalışmayı bırakırsanız, bununla ilgili her türlü eski bilgiyi bilgi tabanınızdan kaldırdığınızdan emin olun. Bir SSS veya eğitim ve sorun giderme kılavuzları olsun, verilen her bilginin taze olduğundan ve ziyaretçilerinize iyi hizmet verdiğinden emin olun.

JivoChat Satış Ortaklığı ile yinelenen komisyonlarda %30'a kadar kazanmaya başlayın!

JivoChat ile sunduğunuz müşteri deneyimini geliştirin

Web sitenizde çevrimiçi bir sohbete sahip olmak yalnızca ziyaretçilerinizden gelen her türlü destek talebini karşılamaya yardımcı olmakla kalmayacak, aynı zamanda müşterilerinizin size gelmesini beklemeden fırsatları yakalamanıza da olanak sağlayacak. Çevrimiçi bir sohbet çözümü sayesinde, bir ziyaretçinin bilgi bankanıza göz atıp atmadığını belirleyebilir ve örneğin tetikleyicilerle ilgili daha fazla yardım önererek onlara ulaşabilirsiniz.

JivoChat, potansiyel bir müşterinin sayfanızdan ayrılmadığını veya bir satın alımdan geri çekilmediğini garanti etmenize olanak tanıyan, sorularının yanıtlanmadığı için eksiksiz bir canlı destek platformudur. Ayrıca, daha fazla müşteri rahatlığı için mobil de dahil olmak üzere farklı platformlarda destek sunabileceksiniz. Daha fazla satış kaybetmeyin, hemen web siteniz için JivoChat edinin ve bilgi tabanınızı daha da geliştirmek için önemli bilgileri toplayın!

Bu makaleyi paylaş
Gördüklerinizi beğendiniz mi?
Şimdi kaydolun ve JivoChat'yu deneyin!
Tamamen ücretsiz, kart bilgisi gerekmez, iki dakikada hazır.