Canlı Destekte Yapay Zekâ ve Chatbot Kullanımı

Canlı destek sistemi birçok e-ticaret sitesinin rekabet avantajı için vazgeçilmez saydığı bir uygulamadır. Bir işletmenin siteye canlı destek ekleme motivasyonları arasında ziyaretçileri potansiyel alıcıya dönüştürebilme, anlık yanıtlar sayesinde websitesinde tutabilme ve güven yaratma, marka bilinirliğini artırma gibi unsurlar yer alır. 

Elbette tüm bu kazançlar ve daha fazlası, teknolojinin baş döndüren hızına ayak uydurarak gerçekleşir. Canlı destek uygulamaları bu kadar faydalıyken, son dönemde tüm dünyanın konuştuğu ChatGPT gibi chatbotlar ve yapay zeka desteği gibi entegrasyonlarla müşteri deneyimini daha kaliteli hale getirebilirsiniz. 

Canlı destek sistemi ile chatbotlar farklıdır. Chatbotlar anlık hazır cevapları kişiye ileterek soruları cevaplar. Farklı yanıtlar üretemez, özgünlüğü yoktur. Yine de canlı destek sistemini güçlendirebilir. 

Canlı destek sistemi yetersiz kalırsa, mesela saat farkının etkisiyle, yapay zeka ve chatbot entegrasyonuyla bu sorunun üstesinden gelebilirsiniz. Soruların genellikle benzerlik gösterdiği durumlarda otomatik cevap sistemi kullanmak, bir çalışanın ekran karşısında olmadığı anların kahramanıdır. Üstelik avantajlar bununla sınırlı kalmaz.

Aşağıdaki başlıklar çerçevesinde canlı destekte yapay zeka ve chatbot kullanımı ile ilgili tüm detaylar açıklanacaktır:

• Canlı destek nedir?

• Canlı destek sistemi nasıl çalışır?

• Yapay zekâ nedir?

• Chatbot nedir?

• Chatbot nasıl çalışır?

• Canlı destekte yapay zekâ ve chatbot kullanımı 

• Canlı destekte yapay zekâ ve chatbot kullanımı avantajları nelerdir?

• Sonuç

Canlı Destek Nedir?

Ziyaret ettiğiniz bir websitesinin genellikle sağ alt kısmında bulunan konuşma kutucuğu canlı destek sistemi için bir ulaşım butonudur. O butonu kullanarak: 

• Anlık sorulara cevap alabilir, 

• İlgili ürünlere ve rehberlik edecek yazılara erişebilir, 

• Daha geniş anlamda konuşabilmek için telefonla ya da yüz yüze görüşmeye çağırabilirsiniz. 

Canlı destek sistemi genellikle firma tarafından görevlendirilmiş bir Müşteri Hizmetleri Uzmanı ya da geniş bir Müşteri Hizmetleri ekibi tarafından yönetilir. Böylece firmayı iyi tanıyan, gerekli yönlendirmeleri yapabilen ve iletişim yetenekleri güçlü birileri müşteri deneyimini iyileştirir.  Sistemden gelen sorular yanıtlanarak kullanıcılara yardım edilir, potansiyel müşterinin satın alma eylemi gerçekleştirmesine destek olunur. 

Canlı Destek Sistemi Nasıl Çalışır?

Sistem siteye canlı destek ekleme için ilgili yazılımın site yapısına dahil edilmesiyle çalışmaya başlar. Bu noktada yazılımın hangi kaynaktan alınacağı, tasarımın nasıl olacağı ve test aşamaları çok önemlidir. Canlı destek sisteminin her cihazda aynı hızda ve kalitede çalışması gerekir. İyi kalitede bir sistem kurulduğunda mesajlar o anda alınır ve cevaplar anında iletilir. 

Canlı destek sisteminin çalışabilmesi için öncelikle bir websitesi ziyaretçisi sohbet kutucuğuna mesaj yazmalıdır. Bu mesajın ardından firma görevlisinin sisteminde mesaj görüntülenir ve cevap yazılır. Anlık ve canlı mesajlaşma gerçekleşerek site ziyaretçisinin potansiyel müşteriye dönüşmesi sağlanmaya ya da müşterinin sorunları çözülmeye çalışılır. Tüm bu sisteme yapay zekayı nasıl entegre edebilirsiniz? Gelin, görelim.

Yapay Zeka Nedir?

Yapay zeka, bilgisayar ya da bilgisayarın kontrolünde olan bir robotun insanlarla iletişimini sağlayan araçtır. Farklı durumlarla karşı karşıya kaldığında o durumla ilgili en yakın noktaları seçer, akıl yürütür ve bazı şeyleri kaydeder. Bu sayede yeniden yapay zekaya başvurduğunuzda "hatırlama" özelliği sayesinde durumla ilgili aksiyonları alır. 

Başlarda satranç oynama ve basit iletişim kurma gibi yetilerle sınırlı olan yapay zeka, günümüzde makine öğrenimi ve derin öğrenme sayesinde yeni bir boyut kazandı. Büyük ve küçük işletmeler yapay zekayı; çeşitli güvenlik ihlallerinin tespiti, teknolojik iyileştirmeler, lojistik süreçler ve buna benzer sorunları çözmek için kullanabilir hale geldi. Müşteri tarafındaki gelişmeler için de chatbotlar destek oldu.

Chatbot Nedir?

İngilizcede sohbet etmek anlamına gelen "chat" kelimesi ve robot kelimesinin "bot" kelimesi alınarak oluşturulan chatbot, doğal dil işleme (NLP) teknolojisi ile mesajlaşmayı sağlar. Kişilerin karşısına genellikle websitelerinde çıkan bu sohbet robotları, basit sorulara yanıtlar üretir ya da hazır cevapları kullanıcılara gösterir.

Chatbot gelişiminin ilk izleri Alan Turing'in makine düşünmesi üzerine kaleme aldığı makale ile 1950’lerde görülür. O günlerde birikmeye başlayan miras, şu anda her gün bir yenisini gördüğümüz gelişmelere zemin hazırlar. Örneğin, Apple’ın geliştirdiği Siri isimli sanal asistan, metin ve sesli cevaplar üreten bir chatbot sayılabilir. 2022’den beri dünyayı sarsan ChatGPT ise gerçek bir insanla akıcı sohbet ediyormuş havası yaratan ve metin üreten bir üretici yapay zeka örneğidir.  

Chatbot Nasıl Çalışır?

Chatbotun çalışma mantığı aslında kullanıcı deneyimi açısından kolay bir şekilde kavranabilir. Sorduğunuz ya da düşüncenizi belirttiğiniz bir konuyla ilgili cevaplar üreten ama bunu genelde hazır cevaplarla yapan bir teknolojidir. Elbette bu teknolojinin kim tarafından kullanıldığı, nasıl bir yatırım yapıldığı gibi noktalar chatbotun çalışma performansını doğrudan etkileyecektir.

Eğer küçük bir işletmeniz varsa ve websiteniz için chatbot kullanmayı düşünüyorsanız daha basit komutları algılayan bir yazılıma yatırım yapabilirsiniz. Daha gelişmiş şirketler ise fikir geliştirebilen, mantıklı yanıtlar verebilen ve kullanıcı deneyimine daha çok önem veren chatbotlar kullanmayı seçebilir.

Canlı Destekte Yapay Zeka ve Chatbot Kullanımı 

Canlı destek yazılımı olan bir websitesi tasarladığınızda her an gelen mesajlara yetişemeyebilirsiniz. Ayrıca bazı mesajlar kendini tekrar eden, herkesin sorduğu ve otomatik olarak yanıtlanabilecek niteliktedir. Bu durumlarda canlı destek sistemi içinde yapay zeka ve chatbot özellikleri kullanılabilir. Yapay zeka aracılığıyla sorulan sorulara cevaplar üretilebilirken, chatbot ile otomatik cevaplar üretilir.

Yapay zeka, NLP teknolojisi ile hareket ettiği için 7/24 hizmet vermenin maliyeti yüksek olabilir. Bütçe dostu bir seçenek olarak chatbotlar daha çok öne çıkmıştır.  

Birçok kişi için chatbot, yapay zeka ve canlı destek sistemi benzerdir. Dolayısıyla websitenizi ziyaret eden potansiyel alıcınız farkın tam olarak ne olduğunu bilemeyebilir. Bu bir taraftan avantajlıdır; yapay zeka ya da canlı destek sisteminin aynı şey olarak algılanması, kalitenizi korur.

Canlı destekte yapay zeka ve chatbot kullanımı avantajları nelerdir?

Canlı destek kullanımı esnasında yapay zeka ve chatbottan faydalanarak bir sistem geliştirmenin şu gibi avantajları vardır:

• Kişiye özel cevaplar talep edildiğinde canlı destek anında karşılayabilir. 

• Genel geçer sorulara karşı chatbot sistemiyle anında yanıtlar verilebilir.

• Chatbot sayesinde müşterilere dair veriler toplamak ve hedef kitleye ilişkin detaylara ulaşmak mümkündür.

• Kişiler blog yazılarını okuma eğiliminde olmayabilir. Bu gibi durumlar için chatbot aracılığıyla bu yazılarda yer alan bilgiler aktarılır.

• Farklı dillerden gelen yanıtlar chatbot sayesinde algılanır, dile uygun olacak canlı destek sistemi çalışanı konuşmaya çağrılır. Bu sayede her ülkeden kişiye destek verilebilir.

• Canlı destek sistemi ile karşısında bir insan olduğunu düşünen websitesi ziyaretçisinin, site içerisindeki ürün ya da hizmeti satın alma ihtimali daha yüksektir.

• Chatbot ya da canlı destek sistemleri, içerisinde yapay zekanın yer alıp almaması değişmeksizin, karşı tarafta önemsenme hissi yaratılır. Bu da bağlılığı artırır.

• Basit ve karmaşık sorular ayırt edilerek canlı destek doğru noktalarda kullanılabilir. Entegrasyon kapasitesi sayesinde en iyi canlı destek hizmeti sunmayı vadeden JivoChat’in avantajlı fırsatları ile tek bir panel üzerinden birçok platforma aynı anda erişim sağlayabilirsiniz.

En İyi Canlı Destek Sistemi Örnekleri: JivoChat

Türkiye’nin en çok kullanılan canlı destek sistemlerinden JivoChat, her ay 200,000+ müşterinin 14 milyon+ mesajlaşmasını yönetiyor: 

• Sürekli güncellenmesi, 

• Rekabet avantajı ve müşteri sadakatini artırması,

• Bütçe dostu seçenekleri,

• Chatbot ve yapay zeka, sosyal medya entegrasyonu, 

• Güvenlik sertifikaları gibi pek çok özelliğiyle öne çıkıyor.

Tüm bunların ötesinde canlı destek ücretsiz deneme seçeneğinin ender bulunduğu ve teknik sorunların had safhada olduğu koşullarda, kurulum sırasında JivoChat ücretsiz canlı destek sistemi kullanım hakkı da var. 

Sonuç

Canlı destekte yapay zeka ve chatbot kullanımı, son yıllarda artan ve birçok firma tarafından tercih edilen bir eklentidir. Birçok şirket rakiplerinin arasından sıyrılmak ve daha yenilikçi olabilmek için bu özellikleri web sitesi içerisine entegre eder. Yapay zeka ile hızlı ve yaratıcı yanıtlar verilebilirken chatbot ile sıkça sorulan sorular cevaplanır. Nihayet insana ihtiyaç duyulan sorularda da  kurumsal yapı içerisinden bir çalışan canlı destek sunar.