Canlı destek neden en iyi müşteri hizmeti türüdür

19 Aralık 2018
Okuma zamanı4 dakika
Buğra Çil
Buğra Çil
İş Geliştirme Uzmanı

Her ne kadar, özellikle e-ticaret siteleri arasında yaygın olarak kullanılsa da, canlı yardımcı sohbet araçları hala çevrimiçi işletmeler tarafından kullanılmamaktadır. Hayati öneme sahip değillerdir ve bazen aktif bir çevrimiçi varlığı olan işletmeler tarafından bile görmezden gelinirler. Bu normalde fiziksel şirketlerde, mağazalarda veya servis sağlayıcılarda, daha sonra çevrimiçi bir varlık oluşturmaya başlayan durumdur. Bununla birlikte, müşterilerinin onlarla iletişim kurmalarını sağlayarak, alıştıkları müşteri hizmetleri kanallarına sadık kalmayı seçerek bu varlığı en iyi şekilde kullanmazlar.

Canlı müşteri sohbeti ile çevrimiçi müşteri hizmetleri sağlanmadığında, bu şirketler sadık müşteriler kazanma şansını kaybedebilir ve hatta yeni fırsatları kaçırabilir. Bunun nedeni, çevrimiçi bir sohbetin duyarlı bir araç olmasının yanında, Jivochat’in özelliklerinden biri olan tetikleyiciler gibi çeşitli ve daha etkin özelliklere sahip olmasıdır. Canlı desteğin işiniz için en iyi müşteri hizmeti biçimi olmasının 10 nedenini içeren bu listeyi bir araya getirdik!

1. Anında servis

Web sitelerinde bulabileceğiniz rezil iletişim formlarında olduğu gibi, e-posta yoluyla bir cevap beklemenize gerek yoktur. Her ne kadar bir canlı yardım sohbeti ve bir iletişim formu kullanmak yararlı olsa da, özellikle çalışma saatleri dışında, bir sohbet kullandığınızda, müşteriler bir sonraki gün için isteklerin birikmesini önleyerek derhal soruların veya şikayetlerin yanıtlarını alabilirler. Dahası, bir müşteriyle ne kadar çabuk ilgilenirseniz, işinize sadık olma şansı da o kadar yüksek olur.

2. Müşteriler için daha az çaba

Self servis

Telefonla müşteri hizmetleri de anında yapılsa da, çevrimiçi müşteri hizmetleri kadar pratik değildir. Çevrimiçi bir sohbet aracıyla, bir müşteri veya ziyaretçi doğrudan sitede ele alınabilir. Bir pencere hazırdır ve olabilecek herhangi bir soruyu sormalarını beklemektedir. Bu arada, telefon müşteri hizmetleri, bir müşterinin bir numarayı aramak, arama yapmak ve mevcut bir işletmeciyi beklerken büyük olasılıkla beklemeye alınması gerektiği anlamına gelir.

3. Bir operatör aynı anda çeşitli müşterilerle ilgilenebilir

Telefonla müşteri hizmetleri yerine canlı destek kullanmanın en büyük avantajlarından biri, operatörlerin aynı anda birden fazla müşteriyle konuşabilmeleridir. Görüşmelerin çoğu yazılı mesajlarla yapıldığından, bir operatör aynı anda birden fazla müşteriyle ilgilenebilir.

Bu şekilde, hem şirket hem de daha az uğraşılmayı bekleyen müşteriler için etkileşimler daha esnek hale gelir. Elbette, bir operatöre aynı anda çok fazla müşteriyle aşırı yük getirmenin, başka şeylerin yanı sıra müşterileri yanıtlamaları veya şaşırtmaları çok uzun sürdüğü için bunun tam tersi bir etkisi olabileceğini hatırlatmakta fayda var.

4. Ayrıca sesli sohbetlere izin verir

Canlı yardımcı sohbeti yalnızca iletiler aracılığıyla yapabileceğini düşünen herkes yanlış anladı. Katılan kişiyle konuşmayı tercih eden kişiler için, Jivochat dahil olmak üzere bazı canlı destek araçları, müşterinin sesli arama talebinde bulunmasına izin verin. Bu, canlı destek servislerinden yapılan aramalar için ücret alınmadığından, telefon müşteri servisine göre çok daha büyük bir avantajdır.

5. Anında arşiv değişimi için izin verir

Arşiv

E-postalara dosya ekleyebilseniz de, canlı destek yoluyla yapılan müşteri hizmetleri, başka bir kanalda yapıldığında günler alabilen bürokratik işlemleri hızlandırabilir. Kimlik belgesi veya ehliyet gibi belgelerin fotoğrafları ve pdf kopyaları, onay için gerekirse sohbet yoluyla gönderilebilir. Canlı yardımcı sohbeti kullanmak, en karmaşık işlemlerin bile hızlanmasına yardımcı olabilir.

6. Daha uygun bilgi toplanmasına izin verir

Kaç kez gerekli olmadığını düşündüğünüzde bile sürekli olarak onaylamak veya bilgi vermek zorunda kalmaktan rahatsız oldunuz? Muhtemelen sayısız zamanlar, tıpkı bizim gibi. Ancak, canlı bir yardımcı sohbet ile işler farklı. Ziyaretçiler ve müşteriler, bundan kaçınmaya yardımcı olacak bir müşteri hizmetleri stratejisi varsa, bilgileri sürekli tekrarlamak zorunda kaldıklarından nadiren şikayet ederler.

Örneğin, JivoChat, işletme sahiplerinin ziyaretçilerini veritabanına kaydettirmeleri için gerekli bilgileri talep edebilecekleri ön sohbet formlarına sahiptir. Form, ziyarete katılmadan önce bir ziyaretçiye gönderilebilir, bu nedenle operatörlerin bu bilgileri sorması gerekmez. Sohbeti CRM araçlarınızla bütünleştirirseniz, gelecekteki konuşmalar için katılımcılarınız bu bilgilere önceden erişebilir.

7. Müşterileri ve ziyaretçileri gerçek zamanlı olarak takip edin

Canlı desteklerin avantajlarından biri, sitenize gelen ziyaretçilerin hareketlerini takip etme imkanı. Bunun işletmeniz için çeşitli avantajları vardır: Müşterilerin düğmeleri veya belirli öğeleri bulmalarına, hatta hareketlerine göre önerilerde bulunmalarına yardımcı olabilirsiniz. Bu, bir varsayımı yapmak yerine yalnızca baktıklarına göre bir müşteriyi değerlendirebileceğiniz için dönüşümleri daha olası kılar.

Takip

8. Önceden hazırlanmış mesaj gönderme

Telefonla pazarlama müşteri hizmeti makinelerinin aksine, operatör önceden yazılmış sohbet mesajlarını manuel olarak seçer. Hattın diğer ucunda gerçek bir kişiyle konuşmayı yönetmeden önce çeşitli adımları atmak yerine, bir müşteriyle sohbet etmek her zaman birisiyle konuşur. Bir müşteriyi otomatik olarak ele almasına izin vererek 'kurtulmak' yerine, canlı yardımcı sohbetlerde otomatik yanıtlar, ziyaretçiyi bir katılımcıya erişmesini engellemeden, işlemi daha da hızlandırır.

9. Esneklik ve taşınabilirlik

Canlı bir yardımcı sohbet sisteminin kullanılması genellikle diğer müşteri hizmetleri türlerinden daha esnektir. E-posta mobil cihazlarda da kullanılabilse de, bazı sohbet platformları yalnızca mobil cihazlarda sohbete erişmenize izin veren uygulamalar sunmaz, aynı zamanda varsa bunları kendi uygulamanıza dahil etmenize de izin verir. Bu, müşterilerinizle nerede olursanız olun, günün herhangi bir saatinde konuşabilir ve hatta müşterilerinizin şirketinizle iletişim kurmasının ana yoluysa, kendi uygulamanız aracılığıyla soruları cevaplayabileceğiniz anlamına gelir. Jivochat'ın bu özelliği sunduğunu unutmayın!

Öner ve Kazan: JivoChat Satış Ortaklığı

10. Dahili satışları müşteri hizmetlerinden ayırmaya gerek yok

Doğru eğitimle, ayrı satış ve müşteri hizmetleri ekiplerine sahip olmanıza gerek yoktur. tetikleyiciler gibi araçlarla, operatörleriniz siteye yaklaşıyor, kendilerini otomatik olarak elden çıkarmaya ve satışın kapanış aşamalarına kadar aradıklarını bulma sürecinde onlara rehberlik ediyor.

Proaktif Sohbet

Canlı destek platformuna sahip olmanın diğer avantajlarını öğrenin

Bu 10 nedeni okuduktan sonra Jivochat'ın sunduğu özelliklerin özetlendiği sayfamızı ziyaret edin ve işletmeniz için kendinize canlı destek sunan sohbet sistemi kullanmanın büyük avantajlarını öğrenin!

Bu makaleyi paylaş
Gördüklerinizi beğendiniz mi?
Şimdi kaydolun ve JivoChat'yu deneyin!
Tamamen ücretsiz, kart bilgisi gerekmez, iki dakikada hazır.