Canlı Destek Yazılımı Kullanırken Kaçınmanız Gereken 5 Hata

Canlı destek yazılımı müşterilerinizle anında iletişim kurmanıza ve sorunlarını çözmenize olanak tanıyan harika bir araç. Doğru şekilde kullandığınızda müşteri memnuniyetini artıran, satışları büyüten ve müşteri sadakatini getiren bir ekip arkadaşına dönüşebilir. 

Ancak, canlı destek yazılımlarını kullanırken bazı hatalar yaparsanız, müşteri kaybı ve hedef kitle erişimiyle ilgili sorunlar yaşayabilirsiniz. Merak etmeyin, sadece bu blogda değil, canlı destek yazılımı ile ilgili her sorununuzda JivoChat ekibi olarak yanınızdayız! Bu blog yazısında canlı destek yazılımı kullanırken kaçınmanız gereken beş hatayı, işletmenize verebileceği zararları ve çözümlerini ele alacağız:

• Müşterilerinizi bekletmek

• Kopyala-yapıştır mesajlar kullanmak

• Saygısız davranışlar

• Çözüm odaklı yaklaşımdan kaçınmak

• Canlı destek yazılımının gücünden yararlanmamak

Haydi, başlayalım!

1. Müşterilerinizi Bekletmek

Müşterileriniz canlı destek yazılımı ile size ulaştıklarında sorunlarının hızlı bir şekilde çözülmesini bekler. Eğer onları uzun süre bekletirseniz, ilgisini kaybedebilir, sabrını zorlayabilir ve ona kötü bir müşteri deneyimi yaşatabilirsiniz. Haliyle bu müşteriyi rakiplerinize kaptırmış olursunuz - daha da kötüsü, bu deneyimi her yerde anlatırlar! 

Çözüm:

Müşterilerinizin sorularına ve taleplerine hızlı ve etkin bir şekilde yanıt vermelisiniz. Soruya 30 saniye içinde dönmeye çalışın ve müşteriyle ilgilendiğinizi gösterin. Sorunun çözümü için ihtiyacınız olan zamanı ve çözüm aşamalarını müşteriye aktarın ve tahmini bir bekleme süresi verin. İşte, müşteri memnuniyeti bu kadar basit! 

2. Otomatik veya Kopyala-Yapıştır Mesajlar Kullanmak

Müşterilerinize onları önemsediğinizi göstermeniz son derece önemli. Canlı destek yazılımı otomatik bir kural seti ya da belli senaryolara göre cevaplar sunabilir; burada önemli olan müşteri hizmetleri temsilcilerinizin bu mesajlardan ilham alarak veya kritik noktalarda devreye girerek kişiselleştirilmiş ve samimi bir hizmet sunmasıdır. 

Eğer müşterilerinize tüm konuşma boyunca otomatik veya kopyala-yapıştır mesajlar gönderilirse, ihtiyaçlarına ve beklentilerine cevap vermediğinizi ve onları birer rakam olarak gördüğünüzü düşündürebilirsiniz - ki, bu da müşteri sadakati için en kötü senaryodur!

Çözüm:

Otomatik mesajları sadece gerekli aşamalarda kullanın ve kullandığınızda dahi her müşteri için özelleştirin. Müşterinizin ismini ve sorununun ayrıntılarını bu mesajları kurgularken kullanabilirsiniz. Mümkünse, sohbet geçmişini inceleyerek müşteriyle ilgili daha fazla bilgi edinmeniz de yararlı olacaktır.

3. Müşterilere Saygısız Davranmak

"Bunu hatırlatmaya ne gerek var?" diye düşünebilirsiniz ama Patiswiss CEO’su Elif Aslı Yıldız Tunaoğlu’nun ve markasının başına gelenleri düşünün! Bu olayın da açıkça gösterdiği gibi müşteri memnuniyeti için gereken şey iyi bir kriz ve duygu yönetimidir. Gün içinde pek çok kişi çözümü imkansız ya da tam tersine son derece basit olaylarla kapınızı çalabilir. Burada kendinize hakim olmalı, gerekirse canlı destek yazılımının sunduğu senaryolardan destek alarak müşterilerinize saygılı ve kibar bir şekilde davranmalısınız. 

Eğer müşterilerinize saygısız davranırsanız, duygularını incitebilir, onlara kötü bir hizmet deneyimi yaşatabilir ve en sonunda da onları kaybedebilirsiniz. Özellikle sosyal medyada yapacakları olumsuz yorumlar marka imajınıza ve itibarınıza zarar verirken potansiyel müşterilerinizi de etkileyebilir. sizin hakkınızda olumsuz yorumlar yapabilir, marka imajınıza ve itibarınıza zarar verebilir ve potansiyel müşterilerinizi de etkileyebilir.

Çözüm: 

Her zaman profesyonel ve nazik bir dil kullanın, canlı destek yazılımı mesaj önerilerinden ilham alabilirsiniz. Müşterinizin duygularını anlamaya çalışın ve onlara yardımcı olmak için elinizden geleni yapın. Müşteri sinirliyse sakin kalmaya çalışın ve sorunu çözmek için yapıcı bir şekilde iletişim kurun.

4. Müşterilerin Sorunlarını Çözmeden Konuşmayı Bitirmek

Sorunu o anda çözemeseniz bile müşteri problemlerine çözüm odaklı yaklaşmalısınız. Müşterilerinizin sorunlarını çözmeden ya da tamamen konuşmadan ve yapacaklarınızı aktarmadan konuşmayı bitirdiğinizde, tekrar tekrar işletmenize ulaşmak durumunda kalabilirler. Bu da hem müşteri hizmetleri temsilcilerinizin hem de müşterilerinizin zamanını ve enerjisini boşa harcar. Müşteri sadakati ve marka itibarınız da büyük yara alır.

Çözüm: 

Müşterilerinizin sorununun tamamen çözüldüğünden emin olmalısınız. Sordukları her soruyu detaylı bir şekilde yanıtlayın, canlı destek yazılımına yüklediğiniz ek bilgi, dosya ve kural setlerini anında yollayın. Gerekirse, müşteriyi yine yazılım üzerinden otomatik olarak başka bir departmana veya temsilciye yönlendirin.

5. Canlı Destek Yazılımının Gücünden Yararlanmamak

Doğru canlı destek yazılımı; sosyal medya entegrasyonu, CRM entegrasyonu, pop-up ile promosyon ve e-posta bülteni aboneliğini artırma gibi pek çok müşteri hizmeti ve pazarlama özelliğiyle birlikte gelir. Dahası metrikler sayesinde bu özelliklerin getirisini sürekli ölçebilir ve optimize edebilirsiniz. 

Güçlü müşteri iletişimi ve artan etkileşim için gelen harika özellikleri kullanmalısınız, canlı destek yazılımı web sitenizde öylece duran bir sembol ya da otomatik mesajlarla müşterileri bezdiren bir uygulamaya dönüşmemeli! Bu yaklaşım sayesinde müşteri deneyimini geliştirebilir, satışlarınızı artırabilir ve müşteri sadakatini büyütebilirsiniz - elbette doğru canlı destek yazılımını seçerseniz!

Çözüm: JivoChat Canlı Destek Yazılımı

200.000'den fazla işletmenin tercih ettiği JivoChat, ayda 14 milyondan fazla mesajı yöneterek müşteri hizmetlerini yeniden tanımlar. Müşteri memnuniyetini ve sadakatini artırmaya odaklanan bir çözümümüz, ziyaretçilerinizle anında ve samimi bir şekilde iletişim kurmanızı, onların sorularını etkileşimli mesajlar ile hızlıca yanıtlamanızı sağlar. İşte sunduğumuz ayrıcalıklardan sadece bazıları: 

• Çok Kanallı İletişim Yönetimi: Web sitesi, e-posta, WhatsApp Business, Facebook ve Telegram gibi tüm iletişim kanallarından gelen mesajları tek bir platformda yönetin.

• Kişiselleştirilmiş Müşteri Deneyimi: Ziyaretçilerinizin geçmiş sohbetlerini ve davranışlarını analiz ederek her birine özelleştirilmiş bir deneyim sunun.

• Otomatik Mesajlaşma: Tekrarlayan soruları otomatik ama kişiselleştirilmiş mesajlar ile yanıtlayarak zamandan tasarruf edin ve müşteri memnuniyetini artırın.

• Proaktif Destek: Ziyaretçilerinizin sorunlarına çözüm odaklı ve proaktif olarak destek sunun, satışlarınızı artırın.

• Gelişmiş Raporlama: Detaylı raporlar ile performansınızı takip edin ve iş akışlarınızı optimize edin.

JivoChat ile:

• Müşterilerinizle daha güçlü ilişkiler kurun.

• Müşteri memnuniyetini ve sadakatini artırın.

• Pop-up’lar ve etkileşimli mesajlardan yararlanarak pazarlama stratejinize katkı sunun.

• Satışlarınızı ve dönüşüm oranlarınızı yükseltin.

• Marka itibarınızı güçlendirin.

Hemen bizimle iletişime geçin veya JivoChat ücretsiz deneme hakkınızı başlatın ve farkı hissedin!