AI sohbet özeti
Jivo'nun yapay zeka botu, artık sohbetlerin özetini çıkarabiliyor: müşteri memnuniyetini (AI CSAT) ve duygu durumunu analiz edip değerlendiriyor, sohbetin içeriğini kısaca özetleyebiliyor.
Müşteriler her zaman hizmet kalitesi değerlendirme formunu doldurmaya istekli olmayabiliyor, ayrıca bu form tüm iletişim kanallarında da mevcut değil. Bizim AI-özetimiz her bir sohbeti görüşme tamamlandıktan sonra değerlendirir; böylece ziyaretçinin herhangi bir işlem yapmasına gerek kalmadan analiz sonuçlarını elde edersiniz.
Bu kılavuzda, bu yeni özelliği örneklendirerek sizlere tanıtacağız.
AI-özet özelliğini kullanabilmek için iletişim kanallarınıza "AI-bot"u bağlamanız gerekir.
İçindekiler:
Hizmet kalitesinin AI-değerlendirmesi
Müşteri duygu durumunun belirlenmesi
Temel noktalar
AI-özet, müşteriyle görüşme tamamlandıktan sonra, "İletişim merkezi" → "Tümü" sekmesinde ilgili sütunda görünecektir.
Bu sütunda, müşteri bu sohbeti değerlendirecek olsa 5 üzerinden verebileceği puanın yapay zeka tahminini görebilir, üzerine gelerek sohbetin özetini görüntüleyebilirsiniz.
Önemli: AI-özeti yalnızca AI-botun dahil olduğu sohbetleri görüşme tamamlandıktan sonra değerlendirir.
Bu özellik, müşteri sohbetlerini daha hızlı analiz etmenizi, memnuniyetsiz müşterilerle daha etkili çalışmanızı ve süreçler ya da sohbet akışındaki değişikliklerin sonuçlarını takip etmenizi sağlar. Ayrıca; AI-özet, müşteri etiketleri ve iletişim kanalı sinerjisiyle kullanıcı deneyimindeki (UX) ince noktaları tespit etmenize yardımcı olur.
Önemli not: Şu anda İngilizce (EN), Rusça (RU), İspanyolca (ES), Portekizce (PT) ve Türkçe (TR) dilleri desteklenmektedir. Analiz sonucu, uygulamanın dilinde görüntülenecektir.
Aşağıda her bir değerlendirmenin ne anlama geldiğini açıklayacağız.
Hizmet kalitesinin AI-değerlendirmesi
Değerlendirme, sohbetteki mesajlar ve diyalog sonucu temel alınarak yapılır. Yapay zekâ, müşterinin görüşmeyi kendisinin 1'den 5'e kadar nasıl değerlendireceği tahmininde bulunur. 1 – çok kötü, 5 – mükemmel.
Eğer sohbet çok kısa ve belirgin bir duygu içermiyorsa, büyük olasılıkla "3" puan verilir. Alaycı, saldırgan veya olumsuz ifadeler içeren sohbetlerse "1" veya "2" puanla değerlendirilir.
Örneğin:
- "Teşekkür ederim, çok yardımcı oldunuz!" → 5/5.
- Sorun çözüldükten sonra "Tamam, bekliyorum" → 4/5
- Belirgin bir duygu içermeyen "Anladım" → 3/5
- "'Böyle' bir yardım için teşekkürler…" (alaycı) → 1/5
- "Berbat bir hizmet, bir daha asla sizinle çalışmayacağım" → 1/5
Doğru bir değerlendirme almak için, sohbet sonunu dikkatle takip edin ve "Bizimle iletişime geçtiğiniz için teşekkür ederiz", "Talebiniz oluşturuldu", "İyi günler dileriz" gibi net ifadelerle görüşmeyi sonlandırın. Ayrıca, mesajlarınızı açık ve kısa yazmaya özen gösterin, çift anlamlı ifadelerden kaçının.
Eğer sohbet uzunsa ve müşteri görüşme sırasında ruh halini değiştirirse, başlangıçtaki olumsuz tavır sondaki olumlu tutumla "dengelenebilir".
Müşteri duygu durumunun belirlenmesi
Yapay zekâ, müşterinin mesajlarını analiz eder ve üç durumdan birini atar: "Olumlu", "Olumsuz" veya "Nötr."
Örneğin:
- "Teşekkür ederim! Çok yardımcı oldunuz." → Olumlu
- Garip bir destek anlayışınız var." → Olumsuz
- "Tamam, teşekkürler." → (çoğu durumda) Nötr
Sohbetin kısa özeti
Bu bölümde, görüşmenin özü ve esas noktaları yer alır. Genellikle 1 ila 3 kısa cümleden oluşur.
Eğer sohbette ziyaretçiden bir yanıt yoksa, "Sohbet, müşteri mesajı içermiyor" ifadesi gösterilir.
Örneğin:
- "Müşteri teslimat süresini soruyor."
- "Geri arama talebi."
- "Kampanyayla ilgileniyor."
- "Tekrarlanan talepler nedeniyle rahatsız oldu."
- "Müşteri para iadesi istiyor."
- "Şikayetle tehdit ediyor."
AI-özet için ek bir ayar yapmanız gerekmez; bu özellik, hizmet kalitesi değerlendirme formunu tamamlayan mükemmel bir analiz aracı olacaktır.
Analizlerde sistematik hatalar fark edecek olursanız, lütfen örneklerle birlikte web sitemizdeki sohbet üzerinden destek ekibimizle iletişime geçin.
Size iyi çalışmalar ve memnun müşteriler dileriz!
